Unser Servicelevelprogramm (SLA) | Mailjet

Service-Level-Verinbarung (SLA)

 

Gegenstand und Definition

1.1. Gegenstand

Der Gegenstand der Mailjet Service Level-Vereinbarung (SLA) ist die Bestimmung des Umfangs und des Qualitätsniveaus des E-Mail Dienstes sowie der anwendbaren Wartungs- und Supportzusagen.

1.2. Definitionen

„Administrator des Kunden“ : Administrator in der Organisation des Kunden, der dafür verantwortlich sein wird, Informations- und Unterstützungsanfragen vom Kunden zu erhalten und zu versuchen, sie zu beantworten, und der befugt sein wird, Tickets zu eröffnen und darauf zu reagieren.

„Bearbeitungszeit“ : Zeitspanne, die zwischen der positiven Antwort des SMTP-Servers oder der Send API des Dienstanbieters und dem Zeitpunkt vergeht, zu dem die Nachricht verarbeitet wird und bereit ist, vor dem ersten Versuch zur Zustellungs-Queue hinzugefügt zu werden.

“Service Level Agreement” oder “SLA” : Das vorliegende Dokument, das den Umfang und die Qualität des E-Mail Dienstes sowie die Wartungs- und Supportverpflichtungen definiert, die für alle Self-Service-Kunden gelten (mit Ausnahme der Kunden mit einem kostenlosen Plan).

„Betriebszeit des Systems“ : Die gesamte Menge an Zeit im Laufe eines Kalendermonats, in der die Kunden auf die IT-Systeme zugreifen können, die für den Betrieb der Plattform erforderlich sind.

“SLA Premium Enterprise Clients” : Kundenspezifische Unternehmenskunden, die SLA Premium-Funktionen mit entsprechenden Kosten abonniert haben.

„Support“: wie in Artikel 2 definiert.

„Fehler“ : Ein wiederholt auftretendes und reproduzierbares Problem bei der Funktionsweise des Dienstes, immer unter Ausschluss von Fällen, in denen eine Unterbrechung oder Verschlechterung des Dienstes durch eine bewusste Entscheidung des Dienstanbieters infolge des Verhaltens des Kunden, das für unnormal oder inkorrekt gehalten wird, verursacht wird. Alle Fehler lassen sich in drei getrennte Kategorien einstufen, je nach ihrer Kritikalität:

  • „Kritischer Fehler“ : Jeglicher Fehler, der Folgendes verursacht: (i) Nichtverfügbarkeit des Kunden-Admin oder der API oder des SMTP-IN oder (ii) Probleme beim Versand der E-Mails des Kunden (fehlende E-Mail Verarbeitung).
  • „Mittlerer Fehler“ : Jeglicher geringe Fehler in der Funktionsweise, Ermöglichung des Zugriffs und der Nutzung des Dienstes mit all seinen Anwendungen und/oder Funktionen, selbst wenn sie (Zugriff und Nutzung des Dienstes) über ein Umgehungsverfahren und/oder mit einer niedrigeren Senderate (extreme Langsamkeit, zufällige Fehler) ausgeführt werden müssen und/oder eine teilweise Unterbrechung der E-Mail Versandfunktion oder Blockade eines erheblichen Teils der E-Mails verursacht wird (über 10% der E-Mails sind systematisch verzögert, für E-Mail Kampagnen als über 12 Stunden infolge und für Transaktions-E-Mails als über 30 Minuten definiert).
  • „Kleiner Fehler“ : Jeglicher Fehler, der nicht in die vorstehenden Kategorien „kritisch“ oder „Mittlerer Fehler“ gehört (zum Beispiel fehlendes Senden des automatischen Starts der Wochenberichte, Nichtverfügbarkeit oder vorübergehendes Fehlen von schreibgeschützten inhaltlichen Aktualisierungen, wie Statistiken).

„Service“ : Bezeichnet die Mailjet-Lösung, die auf den Servern und/oder in der Cloud gehostet ist, die der Dienstanbieter bezeichnet, und die der Kunde über Fernzugriff ausführen kann; Der Service bietet verschiedene Funktionen, einschließlich u.a. Verwaltung von E-Mail Kampagnen mit Echtzeitüberwachung der Zustellbarkeit von gesendeten E-Mails, Newslettererstellung und -versand, Versand und Verwaltung von Transaktions-E-Mails.

„Ticket“ : Der Ordner, durch eine eindeutige Identifizierungsnummer indexiert, der vom Helpdesk-Verwaltungs-Tool erstellt wird, wenn der Kunde dem Support das Bestehen eines Fehlers meldet, und in dem jedes Tätigwerden des Supports aufgezeichnet wird, bis der Fehler behoben ist und/oder der Ordner geschlossen wird.

 

KUNDENSUPPORT

Der Dienstanbieter bietet dem Kunden Support für den Dienst an, indem (i) er auf Informations- und Unterstützungsanfragen des Administrators des Kunden im Zusammenhang mit der Nutzung des Dienstes reagiert, wobei nur der Administrator des Kunden den Support kontaktieren darf, und (ii) Fehler im Zusammenhang mit der Nutzung des Dienstes behebt, die der Administrator des Kunden trotz seiner Bemühungen nach bestem Vermögen nicht lösen konnte.

Der Dienstanbieter behält sich das Recht vor, dem Kunden jegliche Anfragen nach Tätigwerden des Supports, die mit grundlegendem Support (wie z.B. einem Fehler im Zusammenhang mit der falschen Konfiguration durch den Kunden oder der technischen Umgebung des Kunden) zusammenhängen, die sich der Administrator des Kunden nicht bemüht hat, eigenständig zu lösen, bevor er den Support kontaktiert, in Rechnung zu stellen.

 

Zugriff auf Support

Der Administrator kann auf Support zugreifen, indem er ein Ticket erstellt, auf das folgendermaßen von der Mailjet-Plattform zugegriffen werden kann:

 
Tickets sind nach dem Erstellen verfügbar und werden in unserem internen Ticketing-Tool verwaltet.

Vor der Eröffnung eines Tickets oder vor dem Kontaktieren des Customer Success muss der Administrator des Kunden eine anfängliche Diagnose und Analyse durchführen, die insbesondere Folgendes umfasst:

  • Erhalt aller nützlichen Informationen über den Vorfall und seine Reproduzierbarkeit von den betroffenen Benutzern,
  • Durchsuchen der FAQ-Datenbank, um zu prüfen, ob die Lösung nicht bereits verfügbar ist,
  • einen Versuch, den Vorfall zu reproduzieren,
  • Überprüfung des lokalen Netzwerks (Firewall, Proxy usw.), das der Dienstanbieter nicht kontrollieren kann.

 

2.2. Erreichbarkeit

Englisch: 24/7
Französisch: 08:00 bis 17.30 Uhr (französische Zeit)

Wie der Support funktioniert

Jedes Mal, wenn ein Kunde ein Ticket eröffnet, wird ein Ordner mit einer spezifischen Ticketnummer und den vom Administrator des Kunden zu dem Vorfall gelieferten Informationen erstellt. Daher muss der Administrator des Kunden alle in seinem Besitz befindlichen Informationen, wie Systembenachrichtigungen, Kopien von Fehlermeldungen und Dokumentation im Zusammenhang mit dem fraglichen Fehler, kommunizieren.

Das Ziel des Supports besteht darin, so schnell wie möglich einen normalen Dienstbetrieb wiederherzustellen und die Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren und damit sicherzustellen, dass die bestmögliche Dienstqualität und -verfügbarkeit erhalten bleibt.

Die Einstufung von Fehlern in die eine oder andere der drei vorstehend beschriebenen Kategorien (kritische, mittlere und kleine Fehler) ist nach der Bewertung durch den Support endgültig.

Falls der Support für einen kritischen oder mittleren Fehler eine Lösung implementiert, wird der Fehler zu einem Fehler der nächstkritischen Kategorie herabgestuft und die Frist für die Behebung des Fehlers ist die für die neue Einstufung.

Ein Ticket wird geschlossen und der Kunde wird informiert, wenn: (a) der Fehler behoben ist; (b) vom Administrator des Kunden keine Antwort auf eine Anfrage des Supports nach zusätzlichen Informationen, die zur Behebung des Fehlers erforderlich sind, eingeht oder (c) der Kunde die Schließung eines nicht behobenen Tickets schriftlich bestätigt.

Der Administrator des Kunden erhält über das Ticket oder ggf. durch Kontaktaufnahme durch das Customer Success Team eine Mitteilung.

 

Support-Teams

 
Mailjet-Supportstufe 1
Erste Supportstufe bei der Erstellung eines Tickets über die Website.

Das Team der Supportstufe 1 befindet sich in 3 Ländern in 3 verschiedenen Zeitzonen:

  • Bulgarien UTC +02:00 (Winterzeit), UTC +03:00 (Sommerzeit)
  • Kanada UTC -04:00 (Winterzeit), UTC -05:00 (Sommerzeit)
  • Vietnam UTC +07:00 (ganzes Jahr)

 
Das Team unterstützt vier Sprachen:

  • Deutsch
  • Englisch
  • Französisch
  • Spanisch

 
Supportstufe 2
Höhere technische Kompetenzen und technische Rechte auf der Mailjet-Plattform.

Das Team der Supportstufe 2 kann von den Kunden nicht direkt kontaktiert werden, sondern nur vom Team der Mailjet-Supportstufe 1 und vom Customer Success Team. Der Umfang der Anfragen, die die Supportstufe 2 verwaltet, kann genauso breit sein wie bei Anfragen, die dem Team der Mailjet-Supportstufe 1 und dem Customer Success Team gemeldet werden (d.h. technische Fragen, technische Vorfälle usw.).

Das Team befindet sich in 4 Ländern in 4 verschiedenen Zeitzonen:

  • Bulgarien UTC +02:00 (Winterzeit), UTC +03:00 (Sommerzeit)
  • Kanada UTC -05:00 (Winterzeit), UTC -04:00 (Sommerzeit)
  • Frankreich UTC +01:00 (Winterzeit), UTC +02:00 (Sommerzeit)
  • Vietnam UTC +07:00 (ganzes Jahr)

 
Compliance- und Zustellbarkeitsteam
Das Team ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass Mailjet seine führenden branchenweiten Zustellbarkeitsstandards einhält und dass die Kunden die Richtlinien zum Versenden von E-Mails von Mailjet einhalten.

Das Team kann von Kunden nicht direkt kontaktiert werden, sondern nur vom Team der Mailjet-Supportstufe 1 und vom Customer Success Team, und ist am Support-Prozess beteiligt, wenn es ein Problem oder eine Frage hinsichtlich der E-Mail Zustellbarkeit (Authentifizierungsprobleme, ISP-Blockierungen, E-Mails in Spam-Ordner) oder hinsichtlich der Einhaltung von Mailjet-Regeln (Konto in Quarantäne…) gibt.

Das Team befindet sich in 4 Ländern in 3 Zeitzonen:

  • Bulgarien UTC +02:00 (Winterzeit), UTC +03:00 (Sommerzeit)
  • Kanada UTC -05:00 (Winterzeit), UTC -04:00 (Sommerzeit)
  • Frankreich UTC +01:00 (Winterzeit), UTC +02:00 (Sommerzeit)
  • USA UTC -05:00 (Winterzeit), UTC -04:00 (Sommerzeit)

 
Technische Teams: Operative (Ops) und Entwicklungsteams

Die technischen Teams werden ausschließlich von den Teams der Mailjet-Supportstufe 2 und vom Compliance- und Zustellbarkeitsteam kontaktiert.

Das Ops-Team ist für die Mailjet-Hosting-Plattform verantwortlich und am Support-Prozess beteiligt, wenn es mit der Mailjet-Hosting-Plattform Schwierigkeiten gibt (Server-Schwierigkeiten, Datenbankschwierigkeiten, Netzwerkschwierigkeiten…).

Das Ops-Team befindet sich in 4 Ländern in 4 Zeitzonen:

  • Bulgarien UTC +02:00 (Winterzeit), UTC +03:00 (Sommerzeit)
  • Kanada UTC -05:00 (Winterzeit), UTC -04:00 (Sommerzeit)
  • Frankreich UTC +01:00 (Winterzeit), UTC +02:00 (Sommerzeit)
  • Vietnam UTC +07:00 (ganzes Jahr)

 
Die Entwicklungsteams sind für die Entwicklung der Mailjet-Anwendungen und -Dienste verantwortlich, die auf der Mailjet-Hosting-Plattform ausgeführt werden, und sind am Support-Prozess beteiligt, wenn es mit Mailjet-Anwendungen Schwierigkeiten gibt.

Die Entwicklungsteams befinden sich in 2 Ländern in 2 Zeitzonen:

  • Bulgarien UTC +02:00 (Winterzeit), UTC +03:00 (Sommerzeit)
  • Frankreich UTC +01:00 (Winterzeit), UTC +02:00 (Sommerzeit)

 

2.5. Support-Prozess

Im Folgenden ist beschrieben, wie ein Kunde Mailjet kontaktieren kann und wie die Mailjet-Teams interagieren, um Kundenanfragen zu bearbeiten.

 

3.LEISTUNGSERBRINGUNG

3.1. Dienstverfügbarkeit

Der Dienstanbieter wird sich nach bestem Vermögen bemühen, den Zugriff auf den Dienst und dessen Nutzung unter den bestmöglichen technischen Bedingungen zu ermöglichen. Doch die korrekte Funktionsweise des Internets insgesamt kann nicht garantiert werden und Verbindungsfehler können durch Ausfälle zwischengeschalteter technischer Organisationen (d.h. alle dritten Dienstanbieter, die sich außerhalb der Kontrolle des Dienstanbieters befinden, aber deren Dienste direkt oder indirekt zur Erbringung des vertragsgegenständlichen Dienstes beitragen) verursacht werden.

Bei einer unerwarteten Unterbrechung des Dienstes wird der Dienstanbieter jede mögliche Maßnahme ergreifen, um die Ursache herauszufinden und den Dienst in der kurzmöglichsten Zeit wiederherzustellen.
Alle unerwarteten Dienstunterbrechungen werden auf unserer Statusseite Nr. Indikator Häufigkeit der Messung Zielwerte Toleranz oder Vertrauenszeichen 1 Maximale Bearbeitungszeit der Transaktions-E-Mails monatlich 30 Minuten 99 % 2 Verfügbarkeit der Plattform monatlich Admin-Zugang 99 % API 99 % SMTP (unter dem Vorbehalt, dass das SMTP-Protokoll und der MX-Standard eingehalten werden) 99 % 3 Reaktionszeit bei kritischer Störung monatlich 2 Stunden* 98 % 4 Reaktionszeit bei halbkritischer Störung monatlich 4 Stunden* 98 % 5 Reaktionszeit bei nichtkritischer Störung monatlich 8 heures* 98 %

 

Die Frist wird nur unter den folgenden kumulativen Bedingungen garantiert:

  • Konto ohne „Versandgrenze“ (ohne Nutzungsbeschränkung),
    Kundenfehler (d.h. inkorrekte Zustellungsadresse, inkorrekte Konfiguration, inkorrekte Quelldatei) sind ausgeschlossen,
  • Vernachlässigung der Zustellbarkeit durch den Kunden (d.h. Nichteinhaltung der Richtlinien zum Versenden von E-Mails durch den Endnutzer oder Kunden) ist ausgeschlossen,
  • Dreißig (30) Tage Einführungszeit ab dem ersten Versand von E-Mails sind ausgeschlossen,
  • Erhebliche Änderung des Volumens der versendeten E-Mails, der Senderate und der Qualität der eigenen Statistik des Kunden sind ausgeschlossen,
  • Zuweisung einer geringen Priorität durch den Kunden ist ausgeschlossen,
  • Geplante Wartungszeiträume sind ausgeschlossen.