Service Level-Vereinbarung (SLA)

Der Gegenstand der Mailjet Service Level-Vereinbarung (SLA) ist die Bestimmung von Umfang und Qualitätsniveau des E-Mail-Dienstes sowie der anwendbaren Wartungs- und Supportzusagen.

1. DEFINITIONEN

„Kundenadministrator“: Administrator in der Organisation des Kunden, der dafür verantwortlich sein wird, Informations- und Unterstützungsanfragen vom Kunden zu erhalten und zu versuchen, sie zu beantworten, und der befugt sein wird, Tickets zu eröffnen und darauf zu reagieren.

„Fehler“: ein wiederholt auftretendes und reproduzierbares Problem bei der Funktionsweise des Dienstes, immer unter Ausschluss von Fällen, in denen eine Unterbrechung oder Verschlechterung des Dienstes durch eine bewusste Entscheidung des Dienstanbieters infolge von Verhalten des Kunden, das für abnormal oder inkorrekt gehalten wird, verursacht wird.

„Dienst“: bezeichnet die Lösung, die auf den Servern und/oder in der Cloud gehostet ist, die der Dienstanbieter bezeichnet, und die der Kunde über Fernzugriff ausführen kann; Dienst bietet verschiedene Funktionen, einschließlich u.a. Verwaltung von E-Mail-Kampagnen mit Echtzeitüberwachung der Zustellbarkeit von gesendeten E-Mails, Newslettererstellung und -versand, Versand und Verwaltung von Transaktions-E-Mails.

„Ticket“: der Ordner, durch eine eindeutige Identifizierungsnummer indexiert, der vom Helpdesk-Verwaltungs-Tool erstellt wird, wenn der Kunde dem Support das Bestehen eines Fehlers meldet, und in dem jedes Tätigwerden des Supports aufgezeichnet wird, bis der Fehler behoben ist und/oder der Ordner geschlossen wird.

2. KUNDENDIENST

Der Dienstanbieter bietet dem Kunden Support für den Dienst an, indem er auf Informations- und Unterstützungsanfragen des Kundenadministrators im Zusammenhang mit der Nutzung des Dienstes reagiert, wobei nur der Administrator des Kunden den Support kontaktieren darf, und (ii) Fehler im Zusammenhang mit der Nutzung des Dienstes behebt, die der Kundenadministrator trotz seiner Bemühungen nach bestem Vermögen nicht lösen konnte.

2.1 Zugriff auf Support

Der Administrator kann auf den Kundensupport zugreifen, indem er ein Ticket erstellt, auf das folgendermaßen von der Mailjet-Plattform zugegriffen werden kann: Tickets sind dann verfügbar und werden in unserem internen Ticketing-Tool verwaltet. Vor der Erstellung eines Tickets oder vor dem Kontaktieren des muss der Kundenadministrator eine anfängliche Diagnose und Analyse durchführen, die insbesondere Folgendes umfasst:

    • Durchsuchen der Online- und der FAQ-Datenbank, um zu prüfen, ob die Antwort auf die Frage/Lösung nicht bereits verfügbar ist,
    • Erhalt aller nützlichen Informationen über den Vorfall und seine Reproduzierbarkeit von den betroffenen Benutzern,
    • einen Versuch, den Vorfall zu reproduzieren,
    • Überprüfung des lokalen Netzwerks (Firewall, Proxy usw.), das der Dienstanbieter nicht kontrollieren kann.

2.2. Wie der Support funktioniert

Das Ziel des Supports besteht darin, so schnell wie möglich einen normalen Dienstbetrieb wiederherzustellen und die Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren und damit sicherzustellen, dass die bestmögliche Dienstqualität und -verfügbarkeit erhalten bleibt.

Das Ticket wird geschlossen und der Kunde wird informiert, wenn: (a) der Fehler behoben ist; (b) keine Antwort vom Kundenadministrator auf einen Anfrage des Dienste zu zusätzlichen Informationen erforderlich ist, um den Fehler zu beheben; oder (c) eine schriftliche Bestätigung des Kunden hinsichtlich der Schließung eines unbearbeiteten Tickets vorliegt.

Eine Mitteilung über das Ticket wird an den Kundenadministrator gesendet.

3. SERVICE UND GUTSCHRIFTEN

3.1 Dienstverfügbarkeit

Der Dienstanbieter wird sich nach bestem Vermögen bemühen, den Zugriff auf und die Nutzung des Dienstes unter den bestmöglichen technischen Bedingungen zu ermöglichen. Doch die korrekte Funktionsweise des Internets insgesamt kann nicht garantiert werden und Verbindungsfehler können durch Ausfälle zwischengeschalteter technischer Organisationen (d.h. alle dritten Dienstanbieter, die sich außerhalb der Kontrolle des Dienstanbieters befinden, aber deren Dienste direkt oder indirekt zur Erbringung des vertragsgegenständlichen Dienstes beitragen) verursacht werden.

Bei einer unerwarteten Unterbrechung des Dienstes wird der Dienstanbieter jede mögliche Maßnahme ergreifen, um die Ursache herauszufinden und den Dienst in der kürzestmöglichen Zeit wiederherzustellen.
Sämtliche unerwarteten Unterbrechungen des Dienstes werden über unsere Statusseite mitgeteilt.

Mailgun garantiert, dass die Dienste (d. h. einige oder alle der auf unserer Statusseite aufgeführten API-, SMTP- und Outbound-Lieferdienste) in 99,99 % der Zeit in einem bestimmten monatlichen Abrechnungszeitraum verfügbar sind, ausgenommen Wartungsdienste.

3.2 Geplante Wartungszeiträume

Technische Wartung ist als Wartung im Zusammenhang mit der technischen Umgebung (Hardware, Betriebssysteme und Netzwerke), die den Dienst hostet, definiert.

Der Dienstanbieter willigt ein, alle möglichen Maßnahmen zu ergreifen, um jegliche Unannehmlichkeiten für den Kunden zu begrenzen. Im Allgemeinen kann in Wartungszeiträumen der Zugriff auf den und die Nutzung des Dienstes vorübergehend ausgesetzt oder verschlechtert sein, doch der Erhalt von E-Mails über SMTP-IN wird immer noch möglich sein.

Bei sämtlichen geplanten Wartungsarbeiten oder Verbesserungen, die den Zugriff auf den Dienst beeinträchtigen, wird der Dienstanbieter nach besten Kräften versuchen, den Kunden in Form einer vorherigen Mitteilungen darüber zu informieren. Bei Notfällen oder kritischen Wartungsmaßnahmen behält sich der Dienstanbieter das Recht vor, ohne Vorwarnung tätig zu werden.

3.3. Gutschriftbeschränkungen

Sie haben Anspruch auf eine Gutschrift von 5 % Ihrer angegebenen monatlichen Gebühr für die Dienste für jede dreißig (30)-minütige Nichtverfügbarkeit der Dienste (nach den ersten 0,01 %) in einem bestimmten monatlichen Zeitraum.

Der Kunde ist bis zur Behebung eines Verstoßes nicht zu einer Gutschrift berechtigt, wenn es sich um einen Verstoß gegen die Servicebedingungen handelt. Der Kunde hat keinen Anspruch auf eine Gutschrift, wenn keine Ausfallzeit aufgetreten wäre, wenn er nicht gegen diese Service-Level-Vereinbarung, Mailguns Nutzungsbedingungen verstoßen hätte, einschließlich eines Verstoßes gegen die Acceptable Use Policy. Sie haben keinen Anspruch auf eine Gutschrift für Ausfallzeiten oder Ausfälle, die auf Denial-of-Service-Angriffe, Virenaktivitäten, Hacking-Versuche oder andere Umstände zurückzuführen sind, auf die wir keinen Einfluss haben.

Zusätzlich zum Erhalt einer Gutschrift muss der Kunde eine Anfrage stellen, indem er innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende der Ausfallzeit ein Support-Ticket über das Steuerungsfeld erstellt. Sie müssen nachweisen, dass Ihre Nutzung der Dienste aufgrund der Ausfallzeit in irgendeiner Weise beeinträchtigt wurde, um für die Gutschrift in Frage zu kommen. Ungeachtet gegenteiliger Bestimmungen in diesen Nutzungsbedingungen darf das maximale Gesamtguthaben für den monatlichen Abrechnungszeitraum, einschließlich aller Garantien 100 % der Gebühren für diesen Abrechnungszeitraum nicht überschreiten. Gutschriften, die ohne diese Einschränkung verfügbar wären, werden nicht auf zukünftige Abrechnungszeiträume übertragen.

Der Erhalt einer Gutschrift befreit Mailgun vollständig von jeglichem weiteren Rückgriff, wobei eine Entschädigung der einzige Anspruch des Kunden bei Nichteinhaltung dieser Service-Level-Vereinbarung ist.