Unser Servicelevelprogramm (SLA) | Mailjet

Servicelevelprogramm (SLA)

 

Das Mailjet-Servicelevelprogramm soll Umfang und Qualitätsniveau des E-Mail-Services und die damit verbundenen Wartungs- und Supportpflichten festlegen, die darauf anwendbar sind.

1. Nutzungssupport

Der Dienstleister bietet Second-Level-Support für den E-Mail-Service („Support“), indem er (i) auf Bitten um Informationen und Hilfe seitens des Kunden-Administrators hinsichtlich der Nutzung des E-Mail-Services antwortet; es versteht sich, dass nur der Administrator Zugang zum Support hat und ihn diesbezüglich kontaktieren kann; (ii) Probleme bei der Nutzung des E-Mail-Services löst, die durch den Kunden-Administrator trotz größter Anstrengungen nicht mit Hilfe des First-Level-Supports gelöst werden konnten.

Es obliegt dem Kunden, aus seinen eigenen Reihen einen Administrator („Administrator“) zu benennen, der dafür zuständig ist, die Informations- und Supportanfragen der vom Kunden zugelassenen Nutzer entgegenzunehmen und zu versuchen, sie zu beantworten. Der Dienstleister behält sich das Recht vor, dem Kunden alle Support­anfragen in Rechnung zu stellen, die unter den First-Level-Support fallen (wie z. B. Störungen aufgrund einer Fehl­konfiguration oder der technischen Umgebung des Kunden).

1.1 First-Level-Support

Der Administrator stellt anderen kundenseitigen Nutzern den First-Level-Support zur Verfügung. Dieser umfasst:

  • Benutzerschulung und Hilfe bei der Nutzung des E-Mail-Services,
  • Erstellung und Verwaltung von Unterkonten, die mit dem Hauptkonto verbunden sind, und die Verwaltung der Benutzerzugriffsrechte,
  • Lösung von Problemen, die im Zusammenhang mit dem Arbeitsplatz von Benutzern (PC und Browser) stehen,
  • Installation, Optimierung und Betrieb von Verbindungen (per Internet oder Standleitungen) mit Einrichtungen zur Netzwerk­verbindung, wobei Letztere die physikalischen Grenzen des Dienstleisters darstellen,
  • Lösung von Problemen, die mit Inkonsistenzen in den Grundeinstellungen zusammenhängen,
  • Lösung von Störungen, die in der Datenbank der bekannten Probleme (FAQ-Datenbank) aufgeführt sind.

Vor dem Anfordern von Second-Level-Support („Support“) des Dienstleisters muss der Administrator einen ersten Diagnose- und Analyseschritt durchführen; dieser umfasst insbesondere:

  • das Einholen aller relevanten Informationen vom betroffenen Benutzer, die sich auf die eingetretene Störung und deren Reproduzierbarkeit beziehen,
  • die Recherche in der FAQ-Datenbank, ob die Lösung nicht bereits dort genannt ist,
  • einen Versuch, die Störung zu reproduzieren,
  • die Überprüfung des lokalen Netzwerks (Firewall, Proxy etc.), über das der Dienstleister keinerlei Kenntnis und auf das er keinerlei Einfluss hat.

1.2 Zugang zum Support

Nur der Administrator kann über die persönliche Schnittstelle mit Hilfe von Tickets auf den technischen Second-Level-Support zugreifen („Helpdesk“), der von der Mailjet-Plattform aus 24/7 (d. h. an 7 Tagen pro Woche und 24 Stunden pro Tag) erreichbar ist.

Unter einem „Ticket“ versteht man eine Akte, der eine eindeutige Identifikationsnummer zugeordnet ist; die mit Hilfe des Störungsverwaltungsmenüs im Helpdesk erstellt wird; mit deren Hilfe der Kunde dem Support die Existenz einer Störung signalisiert; und in der jeder Eingriff des Supports bis zur Behebung der Störung oder bis zur Schließung der Datei aufgezeichnet wird.

1.3 Funktionsweise des Supports

Bei jeder Erstellung eines Tickets wird sofort eine Mappe angelegt, die durch eine Störfallnummer gekennzeichnet wird, und in der alle Informationen enthalten sind, die der Administrator im Zusammenhang mit der eingetretenen Störung zur Verfügung gestellt hat. Zu diesem Zweck muss der Administrator alle in seinem Besitz befindlichen Informationen weitergeben, die für die Behebung der Störung erforderlich sind, wie z. B. Systemmeldungen, Kopien von Fehlermeldungen und alle Dokumente mit Bezug auf die fragliche Störung. All diese Informationen werden in das Online-Tracking-Tool „Helpdesk“ eingetragen.

Unter einer Störung sei verstanden: jedes wiederholte und reproduzierbare Funktionsproblem beim E-Mail-Service, ausgenommen jedoch die Fälle, in denen die Unterbrechung oder die Einschränkung des E-Mail-Services auf eine freiwillige Entscheidung des Dienstleisters zurückzuführen sind, der damit auf ein Kundenverhalten reagiert, das er als missbräuchlich oder unrechtmäßig wertet. Jede Störung kann, abhängig von ihrer Wichtigkeit, in drei verschiedene Kategorien fallen:

  • kritische Störung = jede Störung, aufgrund welcher (i) auf den kundenseitigen Adminbereich, API oder SMTP nicht zugegriffen werden kann, oder (ii) es dem Kunden unmöglich ist, E-Mails zu senden (keine E-Mail-Bearbeitung)
  • halbkritische Störung = jede geringfügige Funktionsstörung, die den Zugriff auf und die Nutzung des E-Mail-Services mit seinen Anwendungen und/oder Funktionen nicht unterbindet, auch wenn sie (der Zugriff und die Nutzung des E-Mail-Services) nur möglich ist mit Hilfe von Problemumgehungen und/oder unter verringertem Versand­rhythmus (sehr langsam, mit unvorhersehbaren Fehlern) und/oder unter teilweiser Unterbrechung der Versendung von E-Mails oder unter Blockade eines erheblichen Prozentsatzes von E-Mails (wenn mehr als 10 % der E-Mails systematisch zeitverzögert behandelt werden; als Zeitverzögerung gelten mehr als 12 aufeinanderfolgende Stunden für E-Mail-Kampagnen sowie mehr als 30 Minuten für Transaktions-E-Mails)
  • nichtkritische Störung = jede Störung, die nicht in die Kategorien „kritische“ oder „halbkritische Störung“ im obigen Sinne fällt (z.  Ausfall der automatischen Zusendung von Berichten zum Wochen­anfang, Nicht­verfügbar­keit oder vorüber­gehender Ausfall von Aktualisierungen von Inhalten des Typs „Nur lesen“, wie etwa Statistiken etc.).

Die Einordnung einer Störung in die eine oder andere der oben genannten drei Kategorien gilt als endgültig, sobald sie durch den technischen Support entsprechend qualifiziert wurde.

Die Behebung der Störung oder die Schließung der Störfallakte (Schließung des Tickets) wird dem Administrator über sein Helpdesk mitgeteilt.

Die Schließung der Störfallakte erfolgt (a) nach der Behebung der Störung oder (b) in Ermangelung einer Antwort des Kunden-Administrators auf eine Bitte des Dienst­leisters um zusätzliche Elemente, die für die Behebung der Störung erforderlich sind oder (c) durch schriftliche Vereinbarung über die Schließung der Datei zu einer nicht endgültig behobenen Störung.

Wenn eine Behelfslösung für eine kritische oder halbkritische Störung vom technischen Support installiert wird, dann wird die Störung automatisch in die nächstniedrigere Störungskategorie eingeordnet; die zulässige Dauer der Behebung richtet sich dann nach der neuen Klassifikation.

Die Eingriffszeit ab Eröffnung eines Tickets entspricht der Zeit zwischen der Eröffnung des Tickets am Helpdesk und seiner Entgegennahme durch den Support.

 

2. Verfügbarkeit des E-Mail-Services – Wartung

2.1 Verfügbarkeitsrate

Die Verfügbarkeit des E-Mail-Services hängt vom Zugriffstyp des Kunden ab und geht aus der Tabelle der Servicelevelvereinbarungen (siehe unten) hervor.

Diese Verfügbarkeitsrate wird unter Bezugnahme auf eine Verfügbarkeit von 24/7 berechnet, ausgenommen planmäßige Wartungszeiten, Ausfall des Netzes oder technischer Vermittler oder aufgrund höherer Gewalt.

Der Dienstleister trifft alle Vorkehrungen, um die Zugänglichkeit und die Nutzung des E-Mail-Services unter bestmöglichen technischen Bedingungen zu ermöglichen. Jedoch stimmen die Parteien darin überein, dass niemand das reibungslose Funktionieren des Internets als Ganzem garantieren kann, und dass Verbindungsunterbrechungen auf das Versagen technischer Vermittler zurückzuführen sein können; unter Letzteren seien verstanden: alle Drittanbieter außerhalb der Zuständigkeit des Dienstleisters, deren Dienste aber direkt oder indirekt an der Bereitstellung des E-Mail-Dienstes beteiligt sind (dies gilt insbesondere für Anbieter von Internetzugängen).

Im Falle einer unerwarteten Unter­brechung des E-Mail-Services trifft der Dienstleister alle notwendigen Maßnahmen, um die Ursachen zu ermitteln und die schnellstmögliche Wieder­herstellung des E-Mail-Services sicherzustellen.

2.2 Geplante Wartungsperioden

Technische Wartung bedeutet Wartung der technischen Umgebung (Hardware, Betriebssysteme und Netzwerke), in die der E-Mail-Service eingebettet ist.

Der Dienstleister verpflichtet sich, alle Maßnahmen zu treffen, um die daraus resultierenden Unannehmlich­keiten für den Kunden zu minimieren.

In der Regel können im Zuge von Wartungsperioden der Zugang und die Nutzung des E-Mail-Services vorübergehend ausgesetzt oder eingeschränkt werden; der Empfang von E-Mails über SMTP bleibt aber stets möglich.

Für besonders schwierige Wartungsarbeiten oder Verbesserungen der technischen Umgebung behält sich der Dienstleister vor, den Zugriff auf den E-Mail-Service für maximal achtundvierzig (48) Stunden und maximal zweimal im Kalenderjahr auf Transaktions-E-Mails zu beschränken. Schwierige Wartungsarbeiten finden ausschließlich am Wochenende statt, und Informationen über das gewählte Datum und die voraussichtliche Dauer des Eingriffs werden dem Kunden per E-Mail spätestens dreißig 30 Tage vor Beginn des Eingriffs zugeschickt.

3. E-Mail-Bearbeitungszeit

Der Dienstleister verpflichtet sich, alle wirtschaftlich angemessenen Maßnahmen zu treffen, um sicherzustellen, dass die Verarbeitung von Kundendaten zwischen ihrem Eintreffen beim Dienstleister und der Versendung der E-Mails durch den E-Mail-Service (durch Verlassen der Plattform) sich so schnell wie möglich vollzieht. In Bezug ausschließlich auf Transaktions-E-Mails wird der Dienstleister sich bemühen, die in der folgenden Tabelle der Servicelevel­vereinbarungen aufgeführten Fristen einzuhalten.

„Verarbeitungszeit“ ist die Zeit zwischen der positiven Antwort des SMTP-Servers oder dem Senden der Dienstleister-API und dem Augenblick, in dem die Nachricht bearbeitet ist und zur Anfügung an die Übermittlungs­warteschlange vor dem ersten Versuch bereitsteht.

Diese Frist wird nur unter den folgenden gemeinsam erforderlichen Bedingungen garantiert:

  • Konto ohne „Rate Limit“ (d.  ohne Nutzungsbeschränkung),
  • Nichtvorliegen eines Kundenfehlers (genaue Zieladresse, richtige Konfiguration, falsche Quelldatei),
  • außerhalb der Konto-Startphase von dreißig (30) Tagen, gerechnet ab dem ersten E-Mail-Versand,
  • ohne wesentliche Änderungen am Volumen der versendeten E-Mails, am Versenderhythmus oder an der Qualität der eigenen Statistiken des Kunden,
  • Nichtzuweisung einer zu geringen Priorität seitens des Kunden,
  • und außerhalb von geplanten Wartungsperioden.

4. Tabelle der Servicelevelvereinbarungen

Nr. Indikator Häufigkeit der Messung Zielwerte Toleranz oder Vertrauenszeichen
1 Maximale Bearbeitungszeit der Transaktions-E-Mails monatlich 30 Minuten 99 %
2 Verfügbarkeit der Plattform monatlich Admin-Zugang 99 %
API 99 %
SMTP (unter dem Vorbehalt, dass das SMTP-Protokoll und der MX-Standard eingehalten werden) 99 %
3 Reaktionszeit bei kritischer Störung monatlich 2 Stunden* 98 %
4 Reaktionszeit bei halbkritischer Störung monatlich 4 Stunden* 98 %
5 Reaktionszeit bei nichtkritischer Störung monatlich 8 heures* 98 %

 

* Reaktionszeit während der Öffnungszeiten des technischen Supports, d.h. 24/7 für Support in englischer Sprache, 08:00 bis 17:30 Uhr (nur werktags) für Support in Französisch.