Mit guter Kundenunterstützung kann man weit kommen. Die meisten von uns erinnern sich an gute Erfahrungen, die wir mit Firmen hatten, die ihren Kunden großartigen Service boten. Und die meisten von uns können wahrscheinlich an Zwischenfälle denken, wo schlechter Kundenservice uns frustriert fühlen ließ. Im schlechtesten Fall kann es tatsächlich Ihr Geschäft beschädigen. So können wir alle zustimmen, dass der Kundenservice einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben kann, wenn er richtig gemacht wird. Aber er nützt nicht nur den Kunden, er kann Ihnen helfen, eine echte Beziehung mit Ihren Kunden aufzubauen und versorgt Sie mit Rückmeldungen und Ideen, die Ihnen dabei helfen, Ihr Produkt noch besser zu machen.

Wir von Mailjet suchen immer nach neuen Wegen, um unsere Kunden zu unterstützen und dabei zu helfen, alle Probleme zu lösen, in die sie kommen könnten. Insbesondere möchten wir es neuen Benutzern von Mailjet einfach machen, mit ihrem Konto loszulegen und ihnen eine Gelegenheit zu bieten, uns zu sagen, was sie an unserem Service mögen oder nicht mögen.

Vor ungefähr sechs Monaten entschlossen wir uns, die Live-Chat-Funktion von iAdvize auf unserer Webseite zu testen, um unsere Anstrengungen beim Kundenservice zu unterstützen. Wir wussten, dass die meisten unserer Kunden, die ein Konto auf unserer Webseite einrichten, wahrscheinlich ihre erste Kampagne direkt auf den Weg bringen. Wir wollten neuen Kunden einen einfachen Weg bieten, um mit uns in Kontakt zu treten und schnelle Antworten auf die Fragen zu bekommen, die sie direkt vor oder nach der Anmeldung haben könnten. Indem wir Live Chats zu diesem Teil des Anmeldeprozesses hinzugefügt haben, sahen wir eine Gelegenheit, Benutzer zu unterstützen und ihnen dabei zu helfen, so schnell wie möglich loslegen zu können.

Nach sechs Monaten Test haben wir großartige Rückmeldungen von unseren Kunden erhalten und eine Menge darüber erfahren, wie eine Interaktion in Echtzeit mit ihnen ihre Erfahrung verbessern kann. Zunächst fanden wir, dass Live Chats ein großartiger Kanal sind, um schnelle Fragen zu beantworten und eine Lösung in Echtzeit zu bieten. Während Unterstützung per E-Mail gut für Fragen ist, die Untersuchung erfordern, erlaubte uns der Live Chat, mit unseren Kunden in Interaktion zu treten und ihnen sofort zu helfen. Zum Beispiel waren wir in der Lage, neuen Kunden dabei zu helfen, ihre erste Kampagne zu versenden, während wir ihnen Tipps gaben, wie sie das Beste aus ihrem Versand machen können. Es war ein nützliches Werkzeug, um Rückmeldungen und Ideen von unseren Benutzern zu bekommen, um besser zu verstehen, wie wir unser Produkt weiter verbessern können.

Auf Grund unserer Erfahrung mit dem Chat Client von iAdvize haben wir einige unserer Erkenntnisse für Sie zusammengestellt, die Sie im Auge behalten sollten, wenn Sie daran denken, Live Chat zu Ihrem Angebot für Kundenservice hinzuzufügen:

 

  • Legen Sie Ihr gewünschtes Ergebnis fest

Denken Sie darüber nach, was Sie genau mit der Unterstützung durch Live Chat erreichen wollen. Welche Möglichkeiten bietet es, die Ihre derzeitige Kundenunterstützung nicht hat? Wie passt es zu den Bedürfnissen Ihrer Kunden? Und wie verbessert es die Erfahrung mit dem Kundenservice?

Indem Sie dies betrachten, bevor Sie weiter gehen, bekommen Sie eine bessere Vorstellung von dem, was Sie erreichen wollen, und ob ein Live Chat Client das richtige Werkzeug für Sie ist oder nicht, um es zu erreichen.

 

  • Testen, testen, testen

Als wir das erste Mal die Live Chat-Funktion auf unserer Webseite integriert haben, fügten wir sie zu allen Seiten unseres Webauftritts hinzu. Dies bedeutete, dass die Anzahl der Benutzer für den Chat Client hoch war und die Anzahl von Anfragen ebenfalls. Dies half uns dabei zu verstehen, welche Fragen Benutzer typischerweise stellten, und wo im Einrichtungsprozess der Live Chat am nützlichsten sein könnte.

Wir haben dann die Anzahl der Seiten verringert, die auf den Chat Client zugegriffen haben, um uns auf die kritischsten Seiten zu konzentrieren. Indem wir wussten, dass bestimmte Seiten, die sich auf den Prozess der Anmeldung, eine Zahlung einzuleiten oder die erste Kampagne zu erstellen bezogen, diejenigen waren, wo Kunden die meiste Unterstützung verlangten, waren dies offensichtlich die Seiten, auf die wir uns konzentrierten.  Wir zogen auch Metriken in Betracht, wie die Zeit, die inaktiv auf der Seite verbracht wurde, was anzeigen könnte, dass ein Kunde unsicher war, was zu tun ist, Fehlermeldungen und die Anzahl der besuchten Seiten.

 

  • Fragen Sie nach Rückmeldungen und Ideen

Der offensichtliche Zweck davon, Live Chat zu unseren Unterstützungskanälen hinzuzufügen, ist natürlich, in der Lage zu sein, unseren Kunden schneller zu helfen. Ein vielleicht weniger offensichtlicher, aber genauso wertvoller Nutzen ist, Ihre Kunden um Rückmeldungen zu bitten und daraus zu lernen. Zum Beispiel, wenn Sie die Fragen des Kunden beantwortet haben und die Unterstützungssession beendet ist, fragen Sie den Benutzer nach einer Bewertung, wie hilfreich die Hilfe war. Fragen Sie, wie wahrscheinlich sie Ihr Produkt weiterempfehlen würden und warum oder warum nicht. Oder fragen Sie nach allgemeinen Rückmeldungen oder Ideen. Da Ihr Unterstützungsteam in direktem Kontakt mit den Kunden steht, ist dies eine großartige Gelegenheit, sie nach ihrer Meinung über Ihr Produkt zu fragen.

 

  • Bedenken Sie die Zeitzonen

Wenn Sie global operieren und Kunden in Ländern in aller Welt haben, müssen Sie bedenken, wo und wann Sie den Live Chat anbieten. Wenn Ihr Support-Team nicht über unterschiedliche Zeitzonen verteilt ist, konzentrieren Sie sich auf ein bestimmtes Land oder einen Erdteil, das oder der am wichtigsten für Ihr Geschäft ist.

Mit Unterstützungsteams in drei verschiedenen Erdteilen waren wir in der Lage, Live Chat-Unterstützung in Englisch und Spanisch für Kunden in Nordamerika und Europa zu bieten.

 

  • Bleiben Sie organisiert

Bei Live Chat dreht sich alles um das Timing. Da Sie mit Kunden in Echtzeit umgehen, ist es wichtig, vorbereitet und schnell für Antworten auf Anfragen zu sein. Unser Ziel war es, auf die erste Frage von einem Kunden innerhalb von 30 Sekunden und auf die zweite Frage innerhalb von 45 Sekunden zu antworten. Dies lässt wenig Zeit zum Nachdenken und erfordert, dass immer jemand zum Antworten verfügbar ist. Stellen Sie sicher, dass Sie die Ressourcen verfügbar haben und koordinieren Sie Ihre Anstrengungen, um sicher zu stellen, dass die Kunden sofort Hilfe bekommen, wann immer sie danach fragen.