Julie Paci

// Strategic Marketing Manager

Wie oft sind Sie schon auf eine Online-Rezension gestoßen, in der ein Produkt oder ein Unternehmen kritisiert wurde? Als Verbraucher können diese Bewertungen sehr hilfreich sein, aber für Marketer sind diese Kommentare oft unser größter Albtraum.

Kundenzufriedenheit war nicht immer die oberste Priorität für Unternehmen, aber die digitale Umgebung hat die Spielregeln verändert. Nun kann ein unzufriedener Kunde sofort einen negativen Kommentar in sozialen Netzwerken oder auf einer Bewertungswebseite hinterlassen und damit direkt auf das Image des Unternehmens einwirken.

Deshalb ist es heute unerlässlich, die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt Ihrer Strategie zu stellen. In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was Kundenzufriedenheit ist und wie Sie sie messen können, um sich zu verbessern.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Die Kundenzufriedenheit ist ein Indikator, der dazu dient, zu bewerten, inwieweit die Konsumenten mit einer Marke zufrieden sind. Es kann sich sowohl auf die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens als auch auf das Kundenerlebnis beziehen.

Die Kundenzufriedenheit hängt von vielen Faktoren ab, z. B. von der Einhaltung von Lieferterminen, der Produkt- oder Servicequalität, der Reaktionsfähigkeit des Kundendienstes usw. Sie kennen die Regel in diesen Fällen: Der Kunde ist König und Ihre Priorität sollte die Kundenzufriedenheit sein.

Warum ist es wichtig, eine Strategie zur Messung der Kundenzufriedenheit zu haben?

Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig? Vor allem, weil es für Sie entscheidend ist, Kunden zu halten und zu binden. Sicherlich haben Sie es schon einmal gehört: Kampagnen zur Kundenbindung sind profitabler als Akquisitionskampagnen. Lassen Sie also nicht zu, dass die Kunden, die Sie so hart angeworben haben, zur Konkurrenz gehen.

Wenn Sie sich nicht auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren, riskieren Sie nicht nur, einen bestehenden Kunden zu verlieren und Ihre Abwanderungsrate zu erhöhen, sondern auch, dass dieser Ihrem Unternehmen eine negative Bewertung gibt. Und wir wissen, wie gefährlich das ist: Es kann Ihr Markenimage und Ihre Fähigkeit, neue Kunden zu gewinnen, beeinträchtigen.

Unterschätzen Sie nicht die Bedeutung von Mundpropaganda: Ein unzufriedener Kunde macht meist mehr Lärm als ein zufriedener. Denken Sie immer daran, dass 74 % der Verbraucher sich auf Google informieren, bevor sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, und dass 64 % die Meinungen und Bewertungen anderer Internetnutzer zu Rate ziehen, bevor sie einen Kauf tätigen.

Was sind die Indikatoren für die Kundenzufriedenheit?

Es gibt verschiedene KPIs (Key Performance Indicators) zur Messung der Kundenzufriedenheit. Lassen Sie uns sehen, was die wichtigsten KPIs sind, die Sie kennen müssen, um die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft zu bewerten.

NPS oder Net Promoter Score

Mit dem NPS, dem Net Promoter Score, können Sie die Kundenzufriedenheit in Form eines Empfehlungsscores auswerten. Der Kunde bewertet auf einer Skala von 0 bis 10, inwieweit er die Dienstleistungen und Produkte der Marke weiter empfehlen würde. Die Frage, die gestellt wird, lautet: “Wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie Marke X einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?

Nach der Sammlung von Kundendaten und der Anwendung der NPS-Berechnungsmethode erhält man einen Index, der dem Prozentsatz der Kunden entspricht, die das betreffende Unternehmen weiterempfehlen würden.

Je nach der vom Kunden vergebenen Punktzahl wird der Kunde in eine der folgenden drei Kategorien eingestuft:

  • Projektträger: Wertung von 9 oder 10
  • Passiv: Wert von 7 oder 8
  • Ablenkungsfaktor: Wert von 0 bis 6

Die endgültige Punktzahl, der Net Promoter Score (NPS), ergibt sich aus der Subtraktion der Punktzahl der Detraktoren von der der Promotoren. Mit anderen Worten: Net Promoter Score = Promotoren – Detraktoren.

NPS Score

NPS Score. Quelle: Digitalwiki.de

CSAT oder Kundenzufriedenheits-Score

Mit dem CSAT, dem Customer Satisfaction Score, wird die Kundenzufriedenheit in Form eines Zufriedenheitsscores berechnet. Dieser Indikator wird im Allgemeinen verwendet, um die Eindrücke von Vergleichspersonen unmittelbar nach einem Kauf zu erfassen. Der CSAT-Score wird ermittelt, indem z. B. über einen Zufriedenheitsfragebogen die Frage “Sind Sie insgesamt mit Y zufrieden?” mit den Antwortmöglichkeiten “Sehr zufrieden / zufrieden / unzufrieden / sehr unzufrieden” gestellt wird.

Die Punktzahl ergibt sich aus der Summe der Kunden, die sagen, dass sie mit ihrem Kauf oder ihrer Erfahrung sehr zufrieden oder zufrieden sind. Wenn zum Beispiel 40 % der Befragten sehr zufrieden und 40 % zufrieden sind, beträgt der CSAT-Wert 80 %.

Kundenzufriedenheit in Smileys

Kundenzufriedenheit angeben mittels Smileys. Quelle: Userlike

CES oder Customer Effort Score

Der CES, oder Customer Effort Score, wird verwendet, um die Qualität eines Kundenerlebnisses oder einer Dienstleistung in Bezug auf den Grad des Aufwands zu bewerten, den der Kunde betreibt, um sein Ziel zu erreichen. Das CES kann z. B. im Rahmen des Abschlusses einer Aktion (Kauf, Vertragsänderung, Einholung eines Angebots usw.) oder der Inanspruchnahme des Kundendienstes verwendet werden. Das CES wird durch die Frage erreicht: “Auf der folgenden Skala, wie würden Sie die Anstrengungen bewerten, die Sie unternommen haben, um…?”

Bewertungsskala

Beispiel für eine Bewertungsskale. Quelle: Cislatam

Es liegt auf der Hand, dass der Aufwand für Ihre Kunden umso geringer ist, je niedriger die erreichte Note ist. Wir werden das später sehen, aber das Ziel ist natürlich, Ihren Kunden das Leben so einfach wie möglich zu machen.

Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Der beste Weg, um gute Indikatoren für die Kundenzufriedenheit zu haben, ist, sich darauf zu konzentrieren, ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke zu verbessern.

Machen Sie ihnen das Leben leicht

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, damit sie mit möglichst wenig Aufwand ein positives Erlebnis haben. Egal, ob es darum geht, das Gewünschte auf Ihrer Website zu finden, einen Kauf zu tätigen oder auf Ihren Support-Service zuzugreifen, sie sollten auf keine Hindernisse stoßen, die ihnen die Arbeit erschweren.

Optimieren Sie dazu vor allem das UX-Design Ihrer Website. Ergonomie, Benutzerfreundlichkeit, Zugänglichkeit, Design… kümmern sich um alles, was dazu dient, dass der Benutzer positive Emotionen empfindet. Stellen Sie sicher, dass Sie auch alle möglichen Mittel einsetzen, um eine Warnung zu erhalten, wenn es ein technisches Problem gibt, das eine schlechte Benutzererfahrung verursachen kann und unzufriedene Kunden erzeugt.

Sie können ihnen auch helfen, indem Sie ihnen proaktiv E-Mails mit wertvollen Inhalten schicken, die es ihnen ermöglichen, das Beste aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung herauszuholen. Sie können mit einer Reihe von Willkommens-E-Mails beginnen, in denen Sie Ihre Kunden durch die ersten Schritte führen, Nachrichten für diejenigen automatisieren, die auf Ihrer Plattform nicht weiterkommen, oder Newsletter mit Ideen verschicken, die ihre Erfahrung einfacher und lohnender machen.

Beispiel für eine Willkommens-E-Mail mit Hinweisen zu den nächsten Schritten.B

Hören Sie auf Ihre Kunden

Verhalten Sie sich Ihren Kunden gegenüber so, wie Sie es bei einem romantischen Date tun würden (oder sollten…): monopolisieren Sie nicht das Gespräch und hören Sie ihnen zu. Wenn Sie auf die Meinungen und Erwartungen Ihrer Kunden achten, erhalten Sie wertvolle Informationen, die Ihnen helfen, ihre Zufriedenheit und Ihre Beziehung zu ihnen zu verbessern.

Dazu müssen Internetnutzer in der Lage sein, Sie über verschiedene Wege wie Ihre Website oder soziale Netzwerke einfach zu kontaktieren. Wir empfehlen zum Beispiel, dass Sie bei der Kommunikation per E-Mail mit Ihren Kontakten keine No-Reply-Adresse verwenden. Im Gegenteil: Bleiben Sie ihnen für alles, was sie Ihnen zu sagen haben, zur Verfügung. Ein frustrierter Kunde wird nie ein zufriedener Kunde sein.

Marketing E-Mails mit noreply

So bitte nicht. E-Mails mit noreply-Absender.

Sie können ihnen auch erlauben, Bewertungen auf Plattformen wie Trustpilot zu hinterlassen. Indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, Feedback über Ihr Unternehmen zu geben, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren und Ihren potenziellen Kunden, dass Sie nichts zu verbergen haben.

Beispiel für eine Bewertungsaufforderungs-E-Mail.

Fragen Sie nach Feedback

Ein Date hört Ihnen zu, aber ein gutes Date stellt Fragen und ist interessiert. Machen Sie dasselbe mit Ihren Kunden. Hören Sie nicht nur passiv zu, übernehmen Sie die Führung, indem Sie Ihre Kunden nach ihrer Meinung fragen und scheuen Sie sich nicht, ihre Unzufriedenheit anzusprechen. Fragen Sie Ihre Kunden auf jeder Etappe der Customer Journey, was sie davon halten, durch Zufriedenheitsumfragen.

Feedback E-Mail

Zum Beispiel können Sie Kunden, die einen Online-Kauf getätigt haben, automatisch per E-Mail informieren, wie sie das gerade erhaltene Produkt fanden. Sie können auch eine E-Mail an Kunden senden, die gerade Hilfe von Ihrem Support-Team erhalten haben, und sie bitten, den Service zu bewerten, den sie erhalten haben. Es ist eine großartige Möglichkeit, ihnen zu zeigen, dass Sie sich um ihr Feedback und ihre Erfahrungen kümmern.

Feedback E-Mail

Indem Sie das Feedback Ihrer Benutzer per E-Mail sammeln, können Sie Ihre Stärken identifizieren, um diese optimal zu nutzen, und vor allem kennen Sie Ihre Schwächen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen entsprechend zu verbessern. Sie können Tools wie Google Forms verwenden, um Ihre Zufriedenheitsumfrage einfach zu gestalten.

Fazit

Die Zufriedenheitsrate Ihrer Kunden sollte Ihre Priorität sein. Indem Sie alle möglichen Maßnahmen ergreifen, um zufriedene Kunden zu haben, können Sie deren Loyalität und damit Ihren Umsatz steigern. Um dies zu erreichen, implementieren Sie eine kundenzentrierte Kultur in Ihrem Unternehmen, um Ihre Kunden während ihrer gesamten Customer Journey zu verwöhnen.

Um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und sie nach ihrer Meinung zu fragen, gibt es nichts Effektiveres als E-Mails. Ob es darum geht, ihnen die Erfahrung mit Ihrer Marke von Anfang an mit einer Willkommenskampagne zu erleichtern, sie mit Ihren Newslettern auf dem Laufenden zu halten oder sie mit einer Umfrage nach ihrer Meinung über Ihr Unternehmen zu fragen – E-Mails sind das perfekte Werkzeug, um mit ihnen in Kontakt zu treten.

Mit der Mailjet-Lösung können Sie Ihre E-Mail-Kampagnen dank einer intuitiven Plattform ganz einfach entwerfen, versenden und verfolgen. Sie können Willkommens-E-Mails erstellen, erweiterte Funktionen wie die Segmentierung nutzen, um Nachrichten nur an bestimmte Segmente zu senden, oder personalisierte Kampagnen erstellen, um maßgeschneiderte Nachrichten an jeden Empfänger zu senden.