Juliane Heise

Juliane Heise

Country Marketing Manager D/A/CH

Wissen Sie welche Services und Produkte Ihre Kunden benötigen? Führen Sie in regelmäßigen Abständen eine Kundenbefragung durch, um zu überprüfen, ob Ihre Kunden mit Ihren Angeboten zufrieden sind? Und wenn ja, wie häufig erhalten Sie wirklich Antworten auf Ihre Fragen?

Es ist unglaublich wichtig, die Kundenzufriedenheit zu messen – und die E-Mail ist ein großartiger Weg dafür.

 

In diesem Artikel erfahren Sie alles Wissenswerte wie Sie erfolgreiche Kundenumfragen und andere Feedback E-Mails verfassen, bei der Sie die gewünschte Rückmeldung erhalten. Sie erhalten ein paar einfache, jedoch kreative Wege, wie Sie Ihre Kunden per E-Mail richtig ansprechen, um dessen Kundenzufriedenheit zu messen. Um keinen Artikel mehr zu verpassen, abonnieren Sie unseren Newsletter.

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Warum Feedback E-Mails wichtig sind

Rückmeldungen haben eine nicht zu unterschätzende Wirkung. Nichtsdestotrotz wird diese Möglichkeit nur von wenigen Unternehmen ausreichend genutzt und gut umgesetzt. Die Gründe, warum Sie Kundenbefragungen durchführen sollten sind:

  • Überprüfung, ob die Kommunikation optimal auf die Bedürfnisse abgestimmt ist
  • Die Aufmerksamkeit bei der Zielgruppe und Kunden gewinnen
  • Intensivierung der Kundenbindung
  • Validierung des bestehenden Angebotes
  • Neue Ideen für die Entwicklung Ihrer Produkte

Schauen wir uns die Punkte im Einzelnen etwas genauer an.

 

Überprüfung, ob die Kommunikation optimal auf die Bedürfnisse abgestimmt ist

Die meisten Unternehmen gewinnen keine Kunden, weil Ihr Produkt oder Dienstleistung nicht passend ist, sondern weil sie diese nicht richtig ansprechen. Jede Marketingmaßnahme ohne Kenntnis der konkreten Kundenwünsche ist im Grunde nichts anders als „Hope Marketing“, also Kommunikation auf gut Glück, bei der man hofft, dass man die Zielgruppe auch erfolgreich anspricht.

Das klingt nicht gerade nach einer erfolgreichen Strategie, oder?

Der leichteste Weg zur optimalen Zielgruppen- und Kundenansprache ist mit Hilfe einer Kundenbefragung, die die speziellen Bedürfnisse dieser identifiziert und daraufhin die eigene Ansprache entsprechend anpasst.

 

Die Aufmerksamkeit bei Zielgruppe und Kunden gewinnen

Die Welt um uns herum ist ein geschäftiger Ort. Ob online oder offline, der potenzielle Kunde ist umgeben von verführerisch klingenden Angeboten. Umso wichtiger ist es, seine Aufmerksamkeit konstant aufrecht zu halten. Mit einer Kundenumfrage verschaffen Sie sich die notwendige Aufmerksamkeit.

 

Intensivierung der Kundenbindung

Die Aufmerksamkeit der Kunden ist der erste Schritt, um diese langfristig an sich zu binden. Bedenken Sie: Sie sollten Ihren Kunden gut behandeln, da es zu fast allem eine Alternative gibt. Wenn dieser sich schlecht behandelt fühlt, dann geht er aller Wahrscheinlichkeit nach zur Konkurrenz.

Kundenbefragungen sorgen dafür, dass sich der Kunde und seine Meinung als wichtig erachtet fühlt. Sie erhalten zahlreiche Informationen, die Sie dazu nutzen, den Customer Lifecycle zu optimieren. Eine solche Anpassung hilft Ihnen dabei, Ihren Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu vertiefen.

 

Validierung des bestehenden Angebotes

Eine falsche Kommunikation ist in vielen Fällen die Hauptursache für geschäftlichen Misserfolg. Ein an der Zielgruppe vorbei entwickeltes Angebot ist ebenfalls ein wesentlicher Faktor für fehlende Kunden. Ob das generelle Produkt nicht den Erwartungen entspricht oder ob nur eine bestimmte Funktion fehlt, finden Sie am schnellsten heraus, wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen.

 

Neue Ideen für die Entwicklung Ihrer Produkte

Zwei Augenpaare sehen bekanntlich besser als eines. Dies trifft auch bei Ihrem Angebot zu. Kundenbefragungen und andere Arten von Feedback E-Mails helfen Ihnen nicht nur Ihr bestehendes Angebot auf Relevanz hin zu überprüfen. Mit einer gut gemachten E-Mail Kampagne, die die richtigen Fragen enthält, erhalten Sie interessante Ideen für neue Produkte und Features, an die Sie bislang noch nicht gedacht haben.

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Die Grundlagen für gelungene E-Mail Kundenbefragungen  

Die inhaltliche Gestaltung der Feedback E-Mail

Die meisten Kundenbefragungen sind in Wahrheit eine Einladungs-E-Mail. Das heißt, die Rückmeldung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung erfolgt an anderer Stelle und die versendete Nachricht dient der Bewerbung dieser.

Je mehr Schritte notwendig sind, um eine Rückmeldung zu erhalten, desto weniger ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie eine verwertbare Antwort auch erhalten. Dies bedeutet, dass Sie eine Kundenumfrage sorgfältig erstellen müssen, die konvertiert. Im Folgenden ein paar Tipps:

 

Was

Formulieren Sie bereits zu Beginn Ihrer E-Mail, was Sie vom Nutzer wünschen, nämlich eine konkrete Antwort auf Ihre Frage. Nachrichten werden in den meisten Fällen nur überflogen. Häufig wird sogar nur der erste Satz wirklich gelesen. Daher ist es umso wichtiger, dass Sie Ihr Anliegen an den Anfang der Feedback E-Mail stellen.

 

Warum

Geben Sie als nächstes an, warum Sie eine Rückmeldung wünschen (Ziel) und was der Teilnehmende davon hat dies zu tun (Anreiz). Geben Sie auch Auskunft darüber, was mit den Ergebnissen geschieht (Transparenz).

Überlegen Sie sich, was Ihre Empfänger dazu bewegen könnte, Ihnen Rückmeldung zu geben. Erklären Sie die Relevanz des Themas. Indem Sie Ihren Empfängern helfen zu verstehen, warum Sie dessen Feedback wünschen und welche positiven Auswirkungen die Kundenbefragung auf diese haben werden, erhöhen Sie die Interaktionsrate erheblich. Ein möglicher Grund bzw. Anreiz kann sein:

“Wir sind stets bemüht uns zu verbessern und Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Damit wir Ihnen zukünftig ein noch besseres Erlebnis bieten können, möchten wir Ihre Kundenzufriedenheit messen. Wie zufrieden sind  Sie mit unserem Kundensupport?“

Check24 Kundenbefragung per E-Mail nach Kauf

 

 

Wie

Der Mensch liebt klare Anweisungen. Informieren Sie in Ihrer Feedback E-Mail wie lange die Kundenbefragung ungefähr dauern wird. Dies mindert die Gefahr, dass die Nutzer diese nicht zwischendurch abbrechen.

Beenden Sie Ihre Feedback E-Mail mit einer Danksagung, die Ihre Wertschätzung dem Kunden gegenüber ausdrückt. In der Praxis hat es sich bewährt, wenn Sie sich hier bereits für die genommene Zeit und das Engagement bedanken.

 

E-Mail Design Empfehlungen

Ein gutes E-Mail Design hilft Ihnen dabei, das Engagement bei Ihren Feedback E-Mails in die Höhe schnellen zu lassen.

Diese Art E-Mails haben ein konkretes Ziel: Den Empfänger zu einer von Ihnen gewünschten Handlung durchzuführen, auf den angebotenen Button zu klicken (Teilnahme an Kundenbefragung, Abgeben einer Produktbewertung etc.) oder direkt auf die E-Mail zu antworten.

Damit dies gelingt empfehlen wir, diese E-Mail auch nur zu diesem Zweck zu nutzen. Wenn Sie dem Leser mehrere Optionen zur Interaktion bieten, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass Sie die gewünschte Rückmeldung erhalten. Auch wenn Upsell-Inhalte und Co. für Sie verlockend sein sollten, lassen Sie es bei E-Mail Kundenbefragungen lieber.

 

Das beste Layout für Feedback E-Mails

Im Falle von E-Mails, die dazu dienen die Kundenzufriedenheit zu messen, ist es wichtig, dass Sie mit einem einfachen, fokussiertes E-Mail Design arbeiten. Reduzieren Sie alle möglichen Ablenkungen. Entfernen Sie alle zusätzlichen Angebote und unnötige Elemente wie Bilder oder Zwischenüberschriften in der E-Mail und konzentrieren Sie sich stattdessen auf eine einfache Handlungsaufforderung.

Verwenden Sie viel weiße Fläche sowie Farben, die idealerweise Ihrem Corporate Branding entsprechen. Dies sorgt für eine einheitliche Kundenansprache und Professionalität. Eine professionelle Aufmachung sorgt neben einer höheren Teilnahmequote für weniger Spam-Beschwerden.

 

Die inhaltliche Gestaltung einzelner Elemente

Je “bunter” eine E-Mail, desto wahrscheinlicher wird diese als Spam oder “billige Werbung” angesehen. Das gleiche passiert, wenn Sie bestimmte Spam-Wörter benutzen. Nicht nur bleibt Ihr Wunsch, sich an der Kundenbewertung zu beteiligen, unbeantwortet. Auch kann es passieren, dass die Empfänger Ihre Nachrichten als Spam markieren – der Supergau für Ihre Absender-Reputation und E-Mail Zustellbarkeit.

Die Handlungsaufforderung sollte ebenfalls klar sein. Sofern der Call-to-Action darin besteht einen Button anzuklicken, gilt es neben einer eindeutigen Formulierung den Button prominent im Design der Feedback E-Mail darzustellen.

 

Responsives E-Mail Design ist das A und O

Da bereits knapp die Hälfte aller E-Mails auf dem Smartphone und anderen mobilen Endgeräten geöffnet werden, sollten Ihre Mailings selbstverständlich responsive sein. Nutzen Sie zusätzlich ein einspaltiges statt mehrspaltiges Layout. Nicht nur hilft dieses Ihnen bei der Erstellung sich auf das wesentliche zu reduzieren.

Auch ist dies das E-Mail Design, dass erfahrungsgemäß am besten auf mobilen Endgeräten funktioniert. Die Wahrscheinlichkeit, dass das E-Mail Layout verzerrt angezeigt wird, ist hier am geringsten.

Beispiel Anordnung eines Layouts

 

Ausnahmen sind erlaubt

Doch nicht immer muss die Feedback E-Mail in einem ansprechenden Design verpackt sein. In bestimmten Situationen ist es hilfreich eine E-Mail ohne ein spezielles Layout zu versenden. Dies ist beispielsweise dann der Fall, wenn Sie den Eindruck erwecken möchten, dass es sich dabei um keine System E-Mail handelt, sondern vielmehr um eine händisch verfasste und versendete E-Mail.automatisierte Feedback-E-Mail

Natürlich steht es Ihnen frei, bei Bedarf eine solche E-Mail rauszufinden. Diese Praxis ist zu empfehlen, wenn Sie mit dem potenziellen oder bereits Kunde in persönlichen Kontakt stehen. Nutzen Sie jegliche Möglichkeiten die Kundenzufriedenheit zu messen.

 

Inhalt
Es wird klar kommuniziert, was gewünscht ist
Der Grund für das Feedback ist angegeben
Es werden keine Spam-Wörter benutzt
Das Anliegen steht am Anfang der E-Mail
Es gibt einen Anreiz, Feedback zu geben
Die Anweisungen sind klar formuliert
Die Mail ist so kurz wie möglich
Empfänger hat eingewilligt Feedback E-Mails zu erhalten
Design
Die E-Mail beinhaltet weiße Fläche
Das eigene Corporate Design kommt zur Anwendung
Der Call-to-Action (Button) steht im Vordergrund
Ein einspaltiges responsives E-Mail Layout wird verwendet
Das E-Mail Design macht einen seriösen Eindruck

Checkliste: Feedback E-Mail Erstellen

 

Ideen für Kundenbefragungen per E-Mail…

… für Businessaufbau und Neukundengewinnung

Geschäftsidee auf Relevanz hin prüfen

Entwickeln Sie Ihr Angebot an Ihrer Zielgruppe vorbei? Vermeiden Sie es ein fertiges Produkt zu entwickeln, nur um dann festzustellen, dass es kein Markt dafür gibt. Feedback E-Mails eignen sich wunderbar, um eine Geschäftsidee zu testen.

Setzen Sie dafür eine E-Mail auf, die die potenziellen Neukunden dazu an animiert an einer Umfrage teilzunehmen. Diese Marktforschungsstudie sollte nicht länger als 5 bis 10 Minuten dauern. Denn Untersuchungen zeigen, je länger eine Kundenbefragung dauert, desto höher ist die Abbrecherquote.

 

Content erorieren

Sie haben einen Blog oder bieten andere kostenlose Inhalte wie Guides, Whitepaper oder Studien an, um Ihr Produkt oder Dienstleistung unterstützend zu bewerben? Dann fragen Sie, wie diese ankommen.

Das Internet ist voll mit sogenannten Content-Friedhöfen und vermutlich haben auch Sie das eine oder ander Stück Content, dass von der Performance her hinter Ihren Erwartungen zurück liegt. Eine Befragung gibt Ihnen Auskünfte darüber, ob Sie überhaupt die Inhalte erstellen, die die Nutzer interessiert und erhalten Ideen für Blogartikel und Co. an die Sie bislang nicht nicht gedacht haben.

 

… um Kunden langfristig zu binnen

Willkommens-E-Mail

Die Willkommens-E-Mail Strecke bietet sich wunderbar an, um erste Rückmeldungen vom Kunden zu erhalten. Viele Unternehmen haben Probleme damit, dass Neukunden nach einer relativ kurzen Zeit wieder gehen. Dies hat verschiedene Gründe. Eines davon ist die Erwartung des Kunden bei der Anmeldung, die im Nachgang nicht erfüllt wird.

Je eher Sie wissen, was die konkreten Herausforderungen des Kunden sind und was er sich von Ihrem Produkt oder Dienstleistung erhofft, desto besser sind Sie in der Lage eine passende Lösung anzubieten. Integrieren Sie eine Neu-Kundenbefragung in Ihre Willkommens-Serie und Sie wissen zeitnah, welchen Erwartungen die User an Ihrem Produkt oder Dienstleistung haben.automatisierte Willkommens-E-Mail

 

Klassische Kundenumfrage

Die klassische Kundenumfrage ist eine exzellente Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen. Wenn Sie Ihre Kunden um einer Teilnahme an einer Umfrage bitten, erfahren Sie die Stärken sowie Schwachstellen Ihres Angebotes und können ggf. Anpassungen vornehmen.

Die Antworten aus der Kundenumfrage können ebenfalls dazu genutzt werden, um Kunden je nach Verhalten und Vorlieben in Gruppen zusammenzufassen. Diese einzelnen Kundengruppen können Sie später mittels Segmentierung noch zielgerichteter ansprechen.

Um eine Teilnehmer starke Kundenumfrage per E-Mail mit auswertbaren Antworten zu erhalten, bieten Sie doch bestimmte Anreize wie etwa ein Freebie, ein Gewinnspiel oder ein Rabatt-Code an.

 

Wöchentlicher Kundenbericht

Doch nicht immer muss eine Feedback E-Mail dazu verwendet werden, eine konkrete Rückmeldung zu erhalten.

Ihr Geschäftsmodell basiert auf der Sammlung, Auswertung und Bereitstellung von Daten? In diesem Fall sollten Sie mit regelmäßigen Kundenberichten per E-Mail arbeiten. Diese zeigen Ihren Kunden nicht nur die letzten Aktivitäten, sondern auch wo Sie stehen.

Fitbit und Runtastic sind zwei prominente Beispiele für funktionierende Kundenberichte per E-Mail. Fitbit versendet allen Fitnessarmband-Trägern bei erreichten Zielen oder bei niedrigem Akkustand eine E-Mail. Runtastic wiederum versendet einen wöchentlichen Aktivitätsbericht. Diese Art von E-Mails lassen sich für fast jede Branche anwenden.

Solche Berichte sind ein super Instrument, um die Kunden weiterhin zu motivieren, Ihr Produkt zu nutzen.

Beispiel transaktionale E-Mail Kampagne für Sportbranche

 

Bewertung des Kundensupports

Kunden kontaktieren Sie, da diese Fragen oder Probleme bei der Nutzung Ihres Produktes haben? Senden Sie nachdem das Problem gelöst wurde eine automatisiert E-Mail, die nach der Qualität des Kundensupport fragt.

Bei einer solchen Kundenbefragung zeigen Sie Ihren Kunden nicht nur, dass Ihnen deren Meinung wichtig ist, sondern auch das Sie gewillt sind Ihren Service stetig zu verbessern.

 

Produktbewertung

Nutzen Sie Feedback E-Mails, um Kunden dazu zu bewegen, Ihre Angebote zu bewerten. Produktbewertungen sind insbesondere für E-Commerce Unternehmen wichtig, denn der Großteil der potenziellen Käufer lesen Online-Rezensionen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Produktbewertungen sind ein wahrer Verkaufsbooster und etwas, das die Mehrheit der Kunden sehen möchte, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Sie beseitigen potenzielle Zweifel, die potenzielle Kunden an einem Produkt haben könnten.

Produktbewertungen haben auch den Vorteil, dass Sie damit Ihren Kunden zeigen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist. Ihre Kunden fühlen sich mehr wertgeschätzt, was dazu führt, dass Sie weitere Produkte bei Ihnen kaufen, sofern dieses natürlich von der Qualität gut ist.

Die Optimierung Ihres Angebotes sollte Ihr Hauptziel sein – und mit Produktbewertungen können Sie die Kundenzufriedenheit messen. Ein solches Feedback kann aber auch beträchtliche SEO Vorteile mit sich bringen, nämlich frische, einzigartige Inhalte für Suchmaschinen. Suchmaschinen mögen einzigartige Inhalte, die regelmäßig aktualisiert werden. Nutzerbewertungen als Form benutzergenerierter Inhalte sind eine gute Möglichkeit, mehr Inhalte ohne eigenes Zutun zu erstellen.

Feedback E-Mail: Einladung eine Produktbewertung abzugeben

 

Rechtliche Aspekte

Kundenbefragungen und Kundenberichte ohne explizite Einwilligung des Empfängers zu versenden gilt als belästigende Werbung. Bevor Sie eine Aufforderung, eine Kundenumfrage auszufüllen, eine Produktbewertung abzugeben etc. per E-Mail versenden, stellen Sie sicher, dass Sie dies rechtlich auch dürfen.

 

Kunden im Vorfeld informieren

Um rechtlich auf Nummer sicher zu gehen, informieren Sie den Kunden rechtzeitig, idealerweise bereits dann, wenn er Kunde wird. Informieren Sie ihn darüber, dass Sie planen seine Kundenzufriedenheit zu messen und ihm zu diesem Zweck hin und wieder eine Einladungs-E-Mail für Kundenbefragung und Co. zusenden möchten. Geben Sie ihm die Möglichkeit, hier zu widersprechen.

 

Kundenbefragungen per E-Mail unter der neuen DSGVO

Sofern Sie Kundenbefragungen etc. planen, können Sie diese laut § 7 Abs. 3 UWG (Achtung: bei Bereichen, die nicht durch das neue DSGVO verdrängt werden, gelten weiterhin die anderen Gesetze wie UWG, TKG, SGB etc.) unter erleichterten Bedingungen tun, sofern folgende vier Voraussetzungen erfüllt sind:

  1. Die verwendete E-Mail Adresse muss im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung vom Kunden mitgeteilt worden sein.
  2. Die Feedback E-Mail wird dazu genutzt, um die gleich oder ähnliche Waren oder Dienstleistungen zu bewerben.
  3. Der Kunde darf der Verwendung der E-Mail Adresse zu Marketing-/Werbezwecken nicht widersprochen haben.
  4. Sie haben dem Kunden bei der Aufnahme und Speicherung seiner E-Mail Adresse klar und deutlich kommuniziert, dass er der Verwendung dieser widersprechen kann.
  5. Die letzte Bestellung liegt nicht zu weit in der Vergangenheit.

 

Liegen diese Voraussetzungen vor, dann dürfen Sie Bestandskunden Kundenumfragen, Kundenberichte, Aufforderungen zur Produktbewertungen und andere werbliche Mailings auch ohne dessen vorherige Einwilligung schicken.

 

 

Jetzt sind Sie dran!

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