Mary Dolan

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Die Customer Journey oder auch Reise des Kunden über verschiedene Kontaktpunkte Ihres Produktes, liefert Ihnen Informationen über die einzelnen Phasen bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt.

Halten Sie die Berührungspunkte im Rahmen einer Customer Journey Map fest, lässt sich ganz einfach eine Darstellung aller Erfahrungen von potenziellen Kunden im gesamten Kaufprozess nachvollziehen und Ihre Online Marketing Strategie daran anpassen .

Erfahren Sie daher alles rund um das Thema Customer Journey Mapping und wie dieses Ihnen gezielt dabei hilft, Ihre E-Mail Marketing Strategie zu optimieren.

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey ist die Gesamtheit aller Erfahrungen, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke machen, während sie (und Sie) einem potenziellen Geschäft nachgehen.

Die Kundenreise beginnt, wenn diese Sie zum ersten Mal anrufen, auf Ihrer Webseite nach informativen Inhalten (auch Content Marketing genannt) oder eine andere Aktion einleiten, und setzt sich letzten Endes durch alle ihre Treffen, Geschäfte und Gespräche mit Ihrer Marke fort.

Während jede Customer Journey ihre Unterschiede hat – Länge, Endergebnis usw. – gibt es einige gemeinsame Merkmale, die wir verwenden, um eine grundlegende Customer Experience oder auch Kundenerfahrung zu visualisieren. Dazu gehören:

Die Forschung

Der Rechercheschritt ist, wenn ein potenzieller Kunde beginnt, Recherchen über Sie und andere Marken durchzuführen, die seinen Bedürfnissen entsprechen könnten – und so ziemlich jeder recherchiert. Sie finden heraus, ob Sie möglicherweise die Probleme Ihres potenziellen Kunden lösen können.

Erstkontakt & Informationsbeschaffung

Beim ersten Schritt oder auch ersten Kontakt, wendet sich der Kunde an Sie, um mit Ihnen über Ihre Marke zu sprechen und Informationen zu erhalten, die er allein durch seine Recherchen nicht findet.

Zu den angeforderten Informationen können DEMOs Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, spezifische Fragen darüber, wie Ihre Marke diesen hilft und vieles mehr.

Während dieses Schrittes finden Sie heraus, wie gut Ihre Marke zu Ihren potenziellen Kunden passt.

Angebot

Dieser Schritt ist sehr einfach – der Kunde wird wissen wollen, was Sie für Produkte und Dienstleistungen berechnen, die ihm zugute kommen. Fallen Sie daher in das vorhandene Budget?

Prozess der Entscheidungsfindung

Der Entscheidungsschritt kann für Ihren Kunden einige Zeit in Anspruch nehmen. Potenzielle Kunden werden sich wahrscheinlich verschiedene Marken abwägen, um zu sehen, welche Marke die meisten (oder alle) der gewünschten Anforderungen erfüllt.

Geschäftsabschluss

Dies ist das Ziel Ihrer Marke – damit Ihre Kunden Ihre Waren und Dienstleistungen kaufen und sich an Sie binden.

Dies ist ein aufregender und wichtiger Schritt, und die Kunden wollen wissen, dass sie bekommen, was sie brauchen.

Follow-Up

Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf Ihres Produktes oder Service.

Gehen Sie Ihrem potenziellen Kunden nach, um diesen reibungslos in den Beginn Ihrer Kunden-Marken-Beziehung zu führen, und stellen Sie sicher, dass Sie ihm die Werkzeugen und Lösungen für den Erfolg an die Hand geben.

Um ein besseres Verständnis und eine Übersicht der einzelnen Phasen der Customer Journey zu analysieren, empfiehlt es sich Customer Journey Mapping zu betreiben, sprich eine Customer Journey Map zu erstellen.

Wie genau das funktioniert, erklären wir im nächsten Abschnitt.

Was ist eine Customer Journey Map?

Als formale Definition ist eine Customer Journey Map eine visuelle Schritt-für-Schritt-Darstellung der Customer Experience Ihres potenziellen Kunden mit Ihrer Marke und Ihrem Produkt.

Diese Customer Journey Map hilft Ihnen, jeden Abschnitt und jeden Kontaktpunkt der Reise eines Kunden klar zu visualisieren.

Dies unterstützt Sie dabei, Details zu notieren und den Fortschritt für jeden Kunden während des gesamten Prozesses zu verfolgen.

Dadurch sind Sie darauf vorbereitet, Kunden im wirklichen Leben durch den Sales Funnel zu helfen und die Kundentreue für Bestandskunden aufrechtzuerhalten.

Bevor wir zu den visuellen Darstellungen kommen, lassen Sie uns noch einmal überprüfen, warum eine Customer Journey Map für Ihren Erfolg im Online Marketing wichtig ist und wieso dieses ausgerechnet im E-Mail Marketing von Vorteil ist.

Warum sollten Sie eine Customer Journey Map erstellen?

Zu verstehen, wo sich Ihre Kunden auf ihren Reisen befinden, ist im E-Mail Marketing unglaublich wichtig.

Wenn Sie wissen, wie Sie die Reise eines Kunden einschätzen können, können Sie intuitiv erkennen, wann und wohin Sie Ihre E-Mails versenden und welche Art von Inhalt Sie in Ihre Marketing E-Mails einfügen sollten.

Sie können Ihr Wissen nutzen, um Ihre Kunden zu segmentieren, ihre Bedürfnisse zu antizipieren und sie sowohl über proaktive als auch reaktive E-Mails und Kundenservice zu erreichen.

Wenn Sie durch die Customer Journey Analyse erfahren, wo sich Ihr Kunde auf seinem Weg befindet, können Sie sich auf seine Fragen und Kommentare vorbereiten und angemessen und hilfreich auf der Grundlage seines aktuellen “Schritts” reagieren.

Gehen wir nun noch genauer auf die Vorteile einer Customer Journey Map ein:

Verwenden Sie eine detaillierte Karte der Customer Journey für effektiveres Inbound Marketing

Outbound Marketing Taktiken (zu denen traditionelle Methoden wie Plakatwände, Radiospots und Fernsehwerbung gehören) können für bestimmte Marketingstrategien wirksam sein.

In der heutigen Zeit wird es jedoch immer schwieriger, die Aufmerksamkeit eines potenziellen Kunden mit einer einmaligen Werbebotschaft zu wecken, wenn er täglich Hunderte von Werbebotschaften sieht und hört.

Auf der anderen Seite umfasst das Inbound Marketing im Allgemeinen organischere und auf Engagement basierende Inhalte ( wie Blogartikel, SEO und Social Media Posts), die dazu beitragen, Leads zu generieren.

Mit Hilfe einer Customer Journey Map können Sie vorhersagen, welche Bedürfnisse und Fragen Ihre Kunden in Zukunft haben werden, und Sie können diese Daten nutzen, um Inhalte zu erstellen, die Ihre Kunden anziehen und ihnen das Gefühl geben, dass sie sich von Ihrer Marke angesprochen (und gehört) fühlen.

Segmentieren Sie Ihre Kunden und richten Sie Ihre bestehenden und neu entstehenden Kundenstämme gezielt aus.

Wie wir bereits besprochen haben, besteht einer der wichtigsten Gründe für die Erstellung einer Customer Journey Map darin, Ihre primären Personas – oder anders ausgedrückt, Ihre Zielgruppen – zu kennen.

  • Wer ist die Art von Person, die Ihr Produkt kauft?
  • Welches Bedürfnis lösen sie?
  • Warum hat man sich für Sie entschieden?

 

Wenn Sie diese Fragen beantwortet haben, können Sie diese Zielgruppe zu Ihrem Vorteil segmentieren.

Die E-Mail Segmentierung ermöglicht es Ihnen beispielsweise, verschiedene E-Mails und andere Mitteilungen an verschiedene Zielgruppen zu senden.E-Mail Kampagnen personalisieren mit Empfänger Segmentierung

E-Mail Segmentierung von Mailjet

Auf diese Weise senden Sie nicht einfach dieselbe Nachricht an alle und hoffen, dass sie in der von Ihnen gewünschten Weise antworten.

Stattdessen reagieren Sie proaktiv und reaktiv auf Bedenken, Fragen und Lob, die jedes Segment haben kann, und Sie stellen sicher, dass Sie ein besseres Verständnis für die Customer Journey der einzelnen demografischen Gruppen haben und wie Sie mit ihnen in Kontakt treten.

Implementieren Sie einen besseren Kundenservice – vor und nach dem Bedarf

Eine Customer Journey Map wird aus einem bestimmten Grund “Map/Karte” genannt.

Sie gibt Ihnen ein klares Bild davon, wohin die Kunden gehen sollten und wie sie zufrieden sein können, aber sie zeigt Ihnen auch die Fallstricke auf, die auftreten können, wenn ein Kunde nicht das bekommt, was er braucht oder erwartet.

Durch die Planung authentischer, wirksamer Reaktionen auf diese potenziellen Hindernisse erfahren Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit auf Kurs halten und wo ein individuelles Vorgehen helfen kann.

Dieser proaktive Ansatz kann Wunder wirken, wenn es um die E-Mail Kommunikation mit Kunden geht.

  • Erhält Ihr Kundensupport mehr Serviceanfragen als gewöhnlich?
  • Gibt es einen Zeitraum, in dem bestimmte Funktionen auf Ihrer Webseite oder in Ihrem Online Shop nicht verfügbar sind, während Sie Aktualisierungen vornehmen?

 

Senden Sie Ihren Kunden vorab eine freundliche Nachricht, damit sie wissen, was los ist. Auf diese Weise wissen sie, was sie erwarten können – und eine Gegenreaktion wird vermieden.

Und das ist noch nicht alles – mit Hilfe von Customer Journey Mapping können Sie eine Vielzahl von Problemen identifizieren und lösen helfen.

Wenn Sie auf Ihre Customer Journey Map schauen, fragen Sie sich selbst:

  • Gibt es einen Schritt in der Customer Journey, bei dem neue Interessenten dazu neigen, auszusteigen?
  • Gibt es eine bestimmte Aktion, die Bestandskunden dazu veranlasst hat, ihre Beziehung zu Ihrem Unternehmen abzubrechen?

 

Werfen Sie einen langen Blick darauf (sowohl aus der Kundenperspektive als auch aus Ihrer eigenen), und schauen Sie dann noch einmal hin – ein Drittel der Verbraucher wird erwägen, nach einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten zu wechseln.

Bleiben Sie motiviert, Problembereiche und -prozesse zu beheben, um die Kundenbedürfnisse bestmöglich zu erfüllen.

Durch den Einsatz sowohl proaktiver als auch reaktiver Methoden können Sie sich von Ihrer Customer Journey Map leiten lassen, um Ihre Kunden zu einem erfolgreichen Kundenengagement zu führen.

Synchronisieren Sie die Kundenziele in Ihrem gesamten Unternehmen

Ob im E-Commerce, Bankenwesen, kleines oder großes Unternehmen, verschiedene Abteilungen arbeiten daran, die beste Organisation zu schaffen, die sie aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten können.

Zu diesen Aspekten können Kundenbetreuung, Marketing und Vertrieb gehören, und die Liste geht noch weiter.

Die Personen hinter diesen verschiedenen Abteilungen und Standpunkten haben ein gemeinsames Ziel (z.B. eine starke Kundenbasis zu erhalten und zu pflegen), aber ein reibungsloser, universeller Prozess zur Erreichung dieses Ziels kann durch ihre unterschiedlichen Aufgaben und Ansätze behindert werden.

Eine klar strukturierte Customer Journey Map kann dazu beitragen, alle Teammitglieder auf dieses gemeinsame Ziel auszurichten und sicherzustellen, dass alle Abteilungen und Bereiche zusammenarbeiten, um verschiedene Teile der Customer Journey Map und aus Kundenperspektive zu bearbeiten.

Das Marketing Team kann Marketing Maßnahmen handhaben, der Vertrieb kann neue, durch das Marketing gewonnene Kunden gewinnen und führen, und die Unterstützung kann den neuen Kunden, die ein Geschäft mit dem Vertrieb abgeschlossen haben, helfen.

Gemeinsam erschaffen durch die Analyse der Customer Journey ein detailliertes Kundenerlebnis.

Im Folgenden gehen wir durch die Phasen einer Customer Journey Map anhand eines Beispiels, an dem Sie arbeiten können.

Wie sieht eine Customer Journey Map aus?

Unten sehen Sie ein Beispiel für eine Customer Journey Map:Customer Journey Mapping

Zukünftiger Stand Customer Journey Map

Stellen Sie sich dieses Bild einen Moment lang vor, um ein Gefühl für das Aussehen einer Mustervorlage einer Customer Journey Map zu bekommen.

Es gibt drei Haupttypen von Customer Journey Mapping, die Sie zur Visualisierung verwenden können – oben sehen Sie eine Vorlage für einen zukünftigen Zustand.

Ein zukünftiger Stand einer Customer Journey Map veranschaulicht, was Ihre Kunden in Zukunft tun, denken usw.

Customer Journey Maps zum aktuellen Stand veranschaulichen, was Ihre Kunden heute tun, denken usw. Ein Beispiel finden Sie unten.Customer Journey Mapping Vorlage

Beispiel Aktueller Stand Customer Journey Map

Diese Schritte können ähnlich oder identisch mit denen in einer Customer Journey Map des zukünftigen Standes sein – Sie sollten nur herausfinden, in welchen Phasen der Kunde jetzt gerade involviert ist.

Schließlich veranschaulichen wir den Tagesablauf Customer Journey Map der zeigt, was Ihr Kunde an einem Tag tut, sowohl mit als auch ohne Beteiligung Ihres Unternehmens. Ein Beispiel ist unten aufgeführt.Customer Journey Map Tagesablauf

Beispiel Tagesablauf Customer Journey Map

Achten Sie darauf, dass Sie die Art der Customer Journey Map wählen, die Ihren Zielen am besten entspricht.

Laden Sie ganz einfach unsere kostenlose Customer Journey Map Vorlage als hilfreiches Modell für Ihr Unternehmen herunter:Customer Journey Map Vorlage

Diese Karte bietet Platz für die zuvor in diesem Beitrag besprochenen Reiseabschnitte und kombiniert sie mit Kategorien, die Sie – nachdem Sie die Kundenreise selbst unternommen haben – verwenden können, um zu verstehen, wie es Ihren Kunden geht, wie sie denken und reagieren.

Wenn Sie dieses Verständnis nutzen, können Sie Ihre E-Mail-Kommunikation verbessern und Ihre Kundenbeziehungsziele erreichen.

Wie sich Customer Journey Mapping in Ihre E-Mail Marketing Strategie einbinden lässt, erfahren Sie im nächsten Abschnitt

Customer Journey Mapping für Ihre E-Mail Marketing Strategie

Schritt 1: Definieren Sie Ihre Ziele

Wenn Sie eine Customer Journey Map für Ihre E-Mail Marketing Strategie erstellen, sollten Sie zunächst sicherstellen, dass Sie klare Ziele für Ihre Karte festlegen.

  • Was ist der Zweck der Customer Journey Map?
  • Was wollen Sie mit dieser erreichen?
  • Wollen Sie mehr Kunden gewinnen?

 

Wählen Sie Ihr Ziel aus und lassen Sie Ihre Customer Journey Map daraus wachsen.

Als nächstes definieren Sie die Personas und Ziele Ihrer Kunden.

  • Wer ist die Art von Person oder Gruppe, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung haben möchte?
  • Was wollen sie mit der Verwendung Ihrer Marke erreichen?

 

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie mehrere verschiedene Kundenpersönlichkeiten und -ziele haben werden.

Tipp: Wählen Sie die Person und das Ziel/die Ziele aus, die in Ihrem bestehenden Kundenstamm am häufigsten vorkommen.

Nischenmarketing hat seinen Platz, aber das Verstehen der Kontrapunkte und des Kaufprozesses Ihres “alltäglichen” Kunden wird Ihnen helfen, mehr von dem Kundentyp, der Sie erfolgreich gemacht hat, anzuziehe und Ihnen helfen, Ihre bestehenden Kundenbeziehungen besser zu visualisieren und zu stärken.

Schritt 2: Listen Sie Ihre verschiedenen Kontaktpunkte Ihrer Kunden auf

Danach definieren Sie alle Kontaktpunkte, die eine Verbindung zu E-Mail herstellen. Dazu gehören alle Anmelde- und Informationsformulare, in denen Ihre Kunden eine E-Mail-Adresse eingeben.

Dazu gehört auch der Berührungspunkt wie Newsletter, Angebote und mehr – Alles, was Sie Ihren Kunden per E-Mail senden.

Schritt 3: Sammeln Sie Informationen darüber, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren

Wenn Sie das alles hinter sich gebracht haben, ist es an der Zeit, sich den wirklich tiefgreifenden Fragen und Antworten zuzuwenden.

Wir sprechen an dieser Stelle über die Motivationen, Handlungen und die Hindernisse aus Kundenperspektive , denen diese bei der Interaktion mit Ihrem E-Mail Versand begegnen.

Werfen wir einen Blick auf einige Beispiele.

Motivationen

Warum interagieren Ihre Kunden mit Ihrer E-Mail Kommunikation? Was sind ihre Bedürfnisse und Wünsche? Motivationen können sein:

  • Sie verfolgen aktiv Ihre Marke als Hilfsmittel, um ihnen zu helfen und möchten, dass Ihre E-Mail-Kommunikation mehr über Sie erfährt und direkt mit Ihnen in Kontakt tritt.
  • Sie schauen beiläufig auf Ihre E-Mails, um zu sehen, worum es bei Ihrer Marke geht und wie Sie in Zukunft von Nutzen sein könnten.
  • Sie haben sich versehentlich angemeldet und haben sich bisher nicht abgemeldet

 

Finden Sie heraus, warum Ihre Kunden überhaupt an Ihren Marketing E-Mails interessiert sind.

Aktionen

Welche Marketing Maßnahmen ergreifen Ihre Kunden bezüglich Ihres E-Mail Versands? Was tun sie regelmäßig? Diese Aktionen könnten sein:

  • Sie klicken Ihre E-Mails an, um weitere Informationen zu erhalten und zu sehen, was Sie anzubieten haben.
  • Sie öffnen und lesen – aber klicken Sie sich nicht durch Ihre E-Mails, um sich über allgemeine Aktualisierungen, Angebote usw. zu informieren.
  • Sie beschäftigen sich überhaupt nicht mit Ihnen (in diesem Fall sollten Sie sie aus Ihrer E-Mail Liste entfernen).

 

Finden Sie heraus, wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren und was in Ihrem E-Mail Versand dazu führt, dass sie sich so verhalten, wie sie es tun.

Hindernisse

Was hält Ihre Kunden davon ab, mit Ihnen so zu interagieren, wie Sie es wünschen? Hindernisse könnten sein:

  • Sie haben noch nicht genug über Sie herausgefunden, um sich für Sie zu interessieren.
  • Ihre E-Mails sind unklar, verwirrend oder repräsentieren Ihre Marke nicht genau
  • Ihre E-Mails sind einfach und enthalten keine CTAs oder andere Möglichkeiten für ein Engagement

 

Schritt 4: Identifizieren Sie Möglichkeiten für jede Phase der Customer Journey

Finden Sie heraus, was Sie von Ihren Kunden fernhält, und finden Sie Wege, das Problem zu beheben.

Zum Beispiel könnten Sie:

  • Neue Marketing-Assets schaffen, die den Nutzen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung besser widerspiegeln
  • Trainieren Sie Ihr Verkaufspersonal, damit es schneller auf Anfragen und Leads reagieren kann
  • Ein neues Kundensegment ansprechen, das der breitere Markt noch nicht erschlossen hat

 

Nachdem Sie diese Schritte abgeschlossen und Ihre Customer Journey Map – basierend auf Kontaktpunkten und dem Kundenverhalten – fertiggestellt haben, gehen Sie selbst durch die Customer Journey, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie Ihr typischer Kunde durch Ihre E-Mail Marketing Strategie mit Ihrer Marke interagiert.

Wenn Sie auf ein Problem stoßen oder eine Frage nicht beantworten können, denken Sie an Lösungen, die die Reise auf Kurs halten und Sie auf unerwartete Schlaglöcher vorbereiten.

PS: Vergessen Sie nicht, Ihre Customer Journey Map Vorlagen kostenlos herunterzuladen:
Customer Journey Map Vorlage

Und jetzt?

Eine Customer Journey Map ermöglicht es Ihnen, den Weg eines Kunden von der Recherche bis zum Geschäftsabschluss zu visualisieren, und Sie können Ihre E-Mail Marketing Strategie gezielter gestalten, um diese Reise effektiver zu erleichtern.

Apropos E-Mail Kommunikation: Mit der E-Mail Marketing Software von Mailjet können Sie E-Mails erstellen, personalisieren, versenden und nachverfolgen, die aus der Masse hervorstechen und Ihre Empfänger ermutigen, ihre eigene Customer Journey anzutreten.

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