Spam: Eine globale Sorge

Spam-Mails kursieren nahezu so lange wie es E-Mails gibt – die erste Spam-E-Mail wurde bereits 1978 versandt. Seitdem ist Spam weltweit zu einem häufigen Gast im Posteingang geworden und damit zur täglichen Herausforderung für jeden E-Mail-Marketer.

Obwohl Spamfilter mittlerweile besser aussortieren, funktionieren sie noch lange nicht optimal. Wenn man bedenkt, dass Spam heute nahezu 70% des gesamten E-Mail-Verkehrs ausmacht, so haben Spamfilter hart daran zu nagen, die Spam-E-Mails auszusondern, was oftmals die Zustellbarkeit beeinträchtigt.

Tatsächlich erreichen eine von sechs Marketing-E-Mails nie den vorgesehenen Posteingang.

Laut Return Path’s Zustellbarkeits- Benchmark Report 2017 landen nur 30% der weltweit versendeten E-Mail im Posteingang. Der Rest wird von den ISPs als Spam eingestuft (6%) oder anderweitig geblockt (14%).

Untersuchung zur E-Mail Zustellbarkeit von Return Path

Weltweite Posteingangsrate im Jahr 2017.

Dies heißt, ein beträchtlicher Teil der E-Mails, die Sie an Ihre Kunden heraussenden, erreichen den Empfänger erst gar nicht, was zum Ausbleiben von Umsatz, geringerer Bindung bzw. geringerem Wachstum führen kann.

Angesichts dessen, dass Spam einen bedeutenden Effekt auf die Zustellbarkeit von E-Mails hat, sollte man erwarten, dass E-Mail-Vermarkter weltweit diese Sorge teilen. Wie sich herausstellt, ist dies allerdings nicht gänzlich der Fall.

 

Unsere Untersuchung zu Spam-E-Mails

In einer aktuellen Studie haben wir 300 Marketing-Entscheidungsträger in den USA, Frankreich und Deutschland befragt. Eine bedeutende Erkenntnis war, dass nicht jeder Spam gleichermaßen als Bedrohung sieht:

E-Mail Marketer besorgt, ob Nachrichten als Spam deklariert werden

Gemäß unseren Ergebnissen sind US-Vermarkter am meisten besorgt darüber, dass E-Mails im Spamordner landen (87 % der Teilnehmer), mit Frankreich kurz dahinter (82%) und deutschen Marketingfachleuten wesentlich weniger beunruhigt (71%).

Dies spiegelt gut wider, wie vertraut Vermarkter mit den Spam-Gesetzen sind: In den USA haben mehr als die Hälfte der Beteiligten geantwortet, dass sie sehr oder überaus vertraut mit den Spam-Gesetzen sind (53 %). In Frankreich und Deutschland war diese Zahl deutlich geringer (40 % bzw. 36 %).

Wissen über Spamgesetz in verschiedene Länder

Es erscheint logisch, dass je mehr man über die im Land geltenden Spam-Gesetze weiß, desto mehr ist man sich auch darüber im Klaren, mit welchen Herausforderungen man es als E-Mail-Vermarkter zu tun hat, wenn man vor hat, den Posteingang seiner Zielgruppe zu erreichen. Je ausgebildeter das Wissen über Spam-Gesetze, desto höher ist die Besorgnis über Spam.

Was Spam angeht, so sind die Bedenken am richtigen Platze. Soll heißen, dass Vermarkter sich bewusst über die Regeln des E-Mail-Spiels sind und verstehen, dass falls sie diesen nicht folgen, der Spamordner Endziel der sorgfältig durchdachten und formulierten E-Mail-Kampagne werden könnte.

Nur wer behutsam die Spam-Bestimmungen lernt und anerkannte Verfahrensweisen befolgt, kann sichergehen, dass seine E-Mail die höchste Chance darauf hat, im Posteingang zu landen und somit den größtmöglichen Erfolg zu erreichen.

 

So vermeiden Sie, dass Ihre E-Mails in den Spam-Ordner gelangen

Was können Sie also tun, um Spam zu bekämpfen und die Zustellbarkeit zu erhöhen?

Machen Sie sich mit den entscheidenden E-Mail-Bestimmungen vertraut und folgen Sie den “Best Practices”:

Technische Einrichtungen 
Verifizieren Sie Ihre Domain
Verknüpfen Sie Ihre E-Mail Adresse mit einer aktiven Webseite
Vermeiden Sie die Verwendung von kostenlosen webbasierten E-Mail Adressen
Vermeiden Sie noreply@ E-Mail Adressen
Versenden Sie über eine dedizierte IP-Adresse
Datenqualität
Kaufen Sie keine E-Mail Kontaktlisten von Dritten
Bauen Sie qualitativ hochwertige E-Mail Kontaktlisten auf
Bereinigen Sie regelmäßig Ihre Kontaktlisten
E-Mail Inhalt
Schreiben Sie wirklich gute E-Mail Betreffzeilen
Vermeiden Sie die Verwendung von Spam-Wörter
Achten Sie auf das richtige Text-Bild Verhältnis
Versenden Sie Ihre E-Mails regelmäßig
Führen Sie Spam-Tests durch

Tabelle: So bestehen Sie die Spamfilter.

Den vollständigen Artikel mit allen Informationen, finden Sie hier: So retten Sie Ihre E-Mails vor dem Spam-Ordner.

Machen Sie sich zudem über die im Land geltenden Spam-Gesetze kundig, um zu verstehen, welche Verordnungen für Sie gelten.

Wie besorgt sind Sie darüber, dass Ihre Kampagne im Spamordner landet? Und was tun Sie dafür, Spam zu bekämpfen?

 

Was jetzt?

Doch dies ist nur die Spitze des Eisberges. Es gibt so viel mehr, was Sie tun können, um Ihre E-Mails sicher in die Posteingänge Ihrer Empfänger zu bringen.

Wir haben einen kostenlosen Guide mit über 32 Faktoren erstellt, die darüber entscheiden, ob Ihre E-Mails es in den Posteingang schaffen, in den Spam-Ordner landen oder bereits vorher abgewiesen werden. Diesen können Sie hier kostenlos herunterladen:

Was wir aus Growth Hacking mit Live Chat gelernt haben

Mit guter Kundenunterstützung kann man weit kommen. Die meisten von uns erinnern sich an gute Erfahrungen, die wir mit Firmen hatten, die ihren Kunden großartigen Service boten. Und die meisten von uns können wahrscheinlich an Zwischenfälle denken, wo schlechter Kundenservice uns frustriert fühlen ließ. Im schlechtesten Fall kann es tatsächlich Ihr Geschäft beschädigen. So können wir alle zustimmen, dass der Kundenservice einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben kann, wenn er richtig gemacht wird. Aber er nützt nicht nur den Kunden, er kann Ihnen helfen, eine echte Beziehung mit Ihren Kunden aufzubauen und versorgt Sie mit Rückmeldungen und Ideen, die Ihnen dabei helfen, Ihr Produkt noch besser zu machen.

Wir von Mailjet suchen immer nach neuen Wegen, um unsere Kunden zu unterstützen und dabei zu helfen, alle Probleme zu lösen, in die sie kommen könnten. Insbesondere möchten wir es neuen Benutzern von Mailjet einfach machen, mit ihrem Konto loszulegen und ihnen eine Gelegenheit zu bieten, uns zu sagen, was sie an unserem Service mögen oder nicht mögen.

Vor ungefähr sechs Monaten entschlossen wir uns, die Live-Chat-Funktion von iAdvize auf unserer Webseite zu testen, um unsere Anstrengungen beim Kundenservice zu unterstützen. Wir wussten, dass die meisten unserer Kunden, die ein Konto auf unserer Webseite einrichten, wahrscheinlich ihre erste Kampagne direkt auf den Weg bringen. Wir wollten neuen Kunden einen einfachen Weg bieten, um mit uns in Kontakt zu treten und schnelle Antworten auf die Fragen zu bekommen, die sie direkt vor oder nach der Anmeldung haben könnten. Indem wir Live Chats zu diesem Teil des Anmeldeprozesses hinzugefügt haben, sahen wir eine Gelegenheit, Benutzer zu unterstützen und ihnen dabei zu helfen, so schnell wie möglich loslegen zu können.

Nach sechs Monaten Test haben wir großartige Rückmeldungen von unseren Kunden erhalten und eine Menge darüber erfahren, wie eine Interaktion in Echtzeit mit ihnen ihre Erfahrung verbessern kann. Zunächst fanden wir, dass Live Chats ein großartiger Kanal sind, um schnelle Fragen zu beantworten und eine Lösung in Echtzeit zu bieten. Während Unterstützung per E-Mail gut für Fragen ist, die Untersuchung erfordern, erlaubte uns der Live Chat, mit unseren Kunden in Interaktion zu treten und ihnen sofort zu helfen. Zum Beispiel waren wir in der Lage, neuen Kunden dabei zu helfen, ihre erste Kampagne zu versenden, während wir ihnen Tipps gaben, wie sie das Beste aus ihrem Versand machen können. Es war ein nützliches Werkzeug, um Rückmeldungen und Ideen von unseren Benutzern zu bekommen, um besser zu verstehen, wie wir unser Produkt weiter verbessern können.

Auf Grund unserer Erfahrung mit dem Chat Client von iAdvize haben wir einige unserer Erkenntnisse für Sie zusammengestellt, die Sie im Auge behalten sollten, wenn Sie daran denken, Live Chat zu Ihrem Angebot für Kundenservice hinzuzufügen:

 

  • Legen Sie Ihr gewünschtes Ergebnis fest

Denken Sie darüber nach, was Sie genau mit der Unterstützung durch Live Chat erreichen wollen. Welche Möglichkeiten bietet es, die Ihre derzeitige Kundenunterstützung nicht hat? Wie passt es zu den Bedürfnissen Ihrer Kunden? Und wie verbessert es die Erfahrung mit dem Kundenservice?

Indem Sie dies betrachten, bevor Sie weiter gehen, bekommen Sie eine bessere Vorstellung von dem, was Sie erreichen wollen, und ob ein Live Chat Client das richtige Werkzeug für Sie ist oder nicht, um es zu erreichen.

 

  • Testen, testen, testen

Als wir das erste Mal die Live Chat-Funktion auf unserer Webseite integriert haben, fügten wir sie zu allen Seiten unseres Webauftritts hinzu. Dies bedeutete, dass die Anzahl der Benutzer für den Chat Client hoch war und die Anzahl von Anfragen ebenfalls. Dies half uns dabei zu verstehen, welche Fragen Benutzer typischerweise stellten, und wo im Einrichtungsprozess der Live Chat am nützlichsten sein könnte.

Wir haben dann die Anzahl der Seiten verringert, die auf den Chat Client zugegriffen haben, um uns auf die kritischsten Seiten zu konzentrieren. Indem wir wussten, dass bestimmte Seiten, die sich auf den Prozess der Anmeldung, eine Zahlung einzuleiten oder die erste Kampagne zu erstellen bezogen, diejenigen waren, wo Kunden die meiste Unterstützung verlangten, waren dies offensichtlich die Seiten, auf die wir uns konzentrierten.  Wir zogen auch Metriken in Betracht, wie die Zeit, die inaktiv auf der Seite verbracht wurde, was anzeigen könnte, dass ein Kunde unsicher war, was zu tun ist, Fehlermeldungen und die Anzahl der besuchten Seiten.

 

  • Fragen Sie nach Rückmeldungen und Ideen

Der offensichtliche Zweck davon, Live Chat zu unseren Unterstützungskanälen hinzuzufügen, ist natürlich, in der Lage zu sein, unseren Kunden schneller zu helfen. Ein vielleicht weniger offensichtlicher, aber genauso wertvoller Nutzen ist, Ihre Kunden um Rückmeldungen zu bitten und daraus zu lernen. Zum Beispiel, wenn Sie die Fragen des Kunden beantwortet haben und die Unterstützungssession beendet ist, fragen Sie den Benutzer nach einer Bewertung, wie hilfreich die Hilfe war. Fragen Sie, wie wahrscheinlich sie Ihr Produkt weiterempfehlen würden und warum oder warum nicht. Oder fragen Sie nach allgemeinen Rückmeldungen oder Ideen. Da Ihr Unterstützungsteam in direktem Kontakt mit den Kunden steht, ist dies eine großartige Gelegenheit, sie nach ihrer Meinung über Ihr Produkt zu fragen.

 

  • Bedenken Sie die Zeitzonen

Wenn Sie global operieren und Kunden in Ländern in aller Welt haben, müssen Sie bedenken, wo und wann Sie den Live Chat anbieten. Wenn Ihr Support-Team nicht über unterschiedliche Zeitzonen verteilt ist, konzentrieren Sie sich auf ein bestimmtes Land oder einen Erdteil, das oder der am wichtigsten für Ihr Geschäft ist.

Mit Unterstützungsteams in drei verschiedenen Erdteilen waren wir in der Lage, Live Chat-Unterstützung in Englisch und Spanisch für Kunden in Nordamerika und Europa zu bieten.

 

  • Bleiben Sie organisiert

Bei Live Chat dreht sich alles um das Timing. Da Sie mit Kunden in Echtzeit umgehen, ist es wichtig, vorbereitet und schnell für Antworten auf Anfragen zu sein. Unser Ziel war es, auf die erste Frage von einem Kunden innerhalb von 30 Sekunden und auf die zweite Frage innerhalb von 45 Sekunden zu antworten. Dies lässt wenig Zeit zum Nachdenken und erfordert, dass immer jemand zum Antworten verfügbar ist. Stellen Sie sicher, dass Sie die Ressourcen verfügbar haben und koordinieren Sie Ihre Anstrengungen, um sicher zu stellen, dass die Kunden sofort Hilfe bekommen, wann immer sie danach fragen.